超级说服学：不争执、不对立的沟通技巧

摆脱心理因素对沟通的影响

现实的沟通活动还常为人的认知、情感、态度等心理因素所左右，有些心理状态常对社会沟通造成障碍。

1．认知不当导致沟通障碍

（1）第一印象。第一印象是指在人际交往中给人留下的印象特别深刻，以后要改变这些印象往往不太容易。这种现象显然是不利于人际关系的。因为我们认识、了解一个人不是通过一次、两次交往就能完成的，而第一印象又容易限制我们对人的进一步了解。有的人可能给人的第一印象不太好，但进一步交往之后，则会感觉大不一样；有些人给人的第一印象特别好，而以后也许这种印象会逐渐淡漠下去。“路遥知马力，日久见人心”的古训是有一定道理的。在人际交往中，要注意克服第一印象的影响。

（2）近因效应。近因效应是指在与他人沟通时，对初识者形成印象，所依据的材料往往在时间上有一定间隔，因而，材料出现的次序对于形象形成的作用不一样。人们更倾向于根据最新的材料形成印象。

（3）晕轮效应。晕轮效应是指人们对他人的知觉容易产生偏差倾向。当一个人对另一个人的某些主要品质形成印象以后，那么这个人的一切便被认为很不错。这就像月亮周围的大光环是月亮的扩大一样，所以称为晕轮效应。

（4）定势效应。定势效应是指在人们头脑中存在的关于某一类人的固定形象。当我们认识他人时，常常会有一种有准备的心理状态，按照事物的外部特征对他们进行归类，从而产生定势效应。

（5）社会刻板效应。刻板印象，是在人际交往中对某一类人进行简单的概括归类所形成的不正确的印象。比如说英国人保守，美国人不拘小节，犹太人会做生意，等等。刻板印象使人们在无形之中戴上了有色眼镜。人们总是不自觉地将人概括分类，比如说到南方人，人们心目中总有一个印象；说到北方人，又会出现另一个概括化的印象。虽然就总体来讲，南方人与北方人在某些方面（风俗习惯、风土人情以及性格特点等）是存在一些差别，但是如果以这种概括化的印象对待具体的人则是完全错误的。而我们的人际交往正好是具体的人与人之间的交往，因此必须防止刻板印象的影响。

2．情感失控导致沟通障碍

人总是带着某种情感状态参加沟通活动的。在某些情感状态下，人们容易吸收外界的信息。而在另一些情感状态下，信息就很难输送进去。如果不能有效地驾驭情感，就会有碍正常的沟通。

例如，不能摆脱心情压抑状态的人大多数表现出孤僻和不愿与人交往的倾向，在公共场合很少说话，对别人的话不感兴趣，对某些信息甚至有厌恶感。又如，感情冲动时往往不易听进不同意见。再如，情绪偏颇，像骄傲情绪、急躁情绪等也束缚沟通。

3．态度失当导致沟通障碍

态度是人对某种对象的相对稳定的心理倾向。除认知成分、情感成分外，态度还包括行为成分。凡以恰当的认知、健康的情感支配行为的心理倾向，就是科学的态度。反之，则是非科学的不端正的态度。态度不正确，也不能有理想的沟通效果。例如，迷信权威会带来沟通判断失误；爱面子也会造成判断失误。

不断强化正确的沟通观念

发展正确的沟通观念才能有益地帮助强化自己的沟通力。

每一个人都希望自己与周围人们的关系是和谐融洽的，虽然良好的人际关系的产生和建立取决于交往双方，但一个人是否被他人所接受，关键在于自己的形象如何。这就有一个认识自我、改造自我、完善自我的问题，也就是加强自我修养的问题。

1．要树立正确的人生观与世界观

这是能够正确处理个人与集体、个人与社会的关系，正确分析和解决人与人之间的矛盾，搞好人际关系的前提。一个自私自利、个人主义严重的人是不会搞好关系的。

2．要重视个性锻炼

心胸开阔和热情开朗是管理者搞好关系的心理条件。培养良好的个性，一定要做到自尊、自重、自信、自强、自立。自尊之心人皆有之，特别是每个人都希望别人尊重自己。然而要想别人尊重你，你首先要尊重别人，这样才会赢得别人对自己的尊重，不尊重别人，别人也不会尊重你。

3．要正确地评价自己

这是搞好关系的关键。“人贵有自知之明”就是这个道理。因为要建立良好的人际关系，仅仅了解别人是不够的，还要了解自己。“以人为镜”，从他人的态度中，通过与他人的比较来不断地体察自己的内在本质，并作出正确的评价，从而不断改造、完善、优化自己的形象。特别是要自觉地调整自己的意识和行为，控制自己不利于搞好关系的动机和行为，从而获得别人的接纳，建立良好的关系。

做一个善于与人相处的人

沟通是双方交往的过程，人际沟通越好，朋友越多，相处的时间越长，相互间也越觉得欢乐、温暖、友好。如果交往只是一厢情愿，那么往往是不会建立良好关系的，因此必须解决如何与人相处的问题。

1．严于律己就是严格要求自己

在学习和工作上有高的标准，决不苟且马虎、得过且过；在生活上以艰苦朴素为荣，以奢侈浪费为耻；对自己的缺点毛病有真诚和严格的自我批评精神。宽以待人就是对别人的工作或学习不提不切实际的要求，不强人所难；对别人的缺点或不足，在热心帮助的同时，要有耐心等待、宽厚和谅解的态度；在对待荣誉、地位、物质利益等问题上，有吃亏让人、抢困难让方便的风格等。待人宽、责己严的本身就从不同方面反映了做人的风尚和胸怀。当然，责己严不应超出实际的可能，待人宽也不能失去原则。真正在与人相处中做到严于律己，宽以待人的人，其人际沟通一定会搞好。

2．聪明而不流于圆滑

世上的人分为大聪明和小聪明。前者是在正直、善良、真诚、老实的基础上的真聪明，后者则以邪念、奸巧、滑头为特点的假聪明，人们习惯称之为“油滑”。聪明的人公正无私，油滑的人见利忘义，在与人相处中切记不可耍小聪明。

3．勇敢而不失于鲁莽

勇敢者敢于斗争，敢于进取；鲁莽者则单凭主观臆断不顾后果。与人沟通中后者是不受欢迎的，也是一事无成的。

4．豪爽而不落于粗俗

为人坦率、豪放、不斤斤计较，是一种美德。而庸俗、粗野、失礼是缺乏修养。与人相处时，豪爽而不粗俗的风度才会受到欢迎。

5．热情而不趋于虚伪

真诚者，以诚待人，真心实意。虚伪者则口蜜腹剑，台上握手，台下踢脚。与人沟通无诚意是不会建立起好的关系的。

增加你的“感情投资”

感情投资，就是在加深人与人之间的感情方面下功夫、花“本钱”。中国人注重人情，人情是密切人际关系的重要手段，感情投资，也就是利用人情的手段来强化人与人之间的感情联系，使双方的关系得以巩固和加强。

1．真诚地、实事求是地肯定和赞扬人

这是感情投资的一个重要方面和途径。真诚地肯定和赞扬人，会使人觉得他认真对待工作，他为工作所付出的努力与取得的成绩或者他的为人得到理解、承认和赞许，从而感到遇到了知音，得到了温暖。即使双方本来交往并不密切，也会一下子从心理上使双方的距离靠近，使双方的关系变得亲切和谐起来。关系亲和了，遇到矛盾就容易解决，事情也就好办了。

2．热情地关怀人

将真挚的感情注入人的心灵中，这是感情投资的主要方向和内容。人际间的感情交流总是双向的，热忱地关怀别人，给人以真挚的爱，就能唤起被爱者对自己同样诚挚的爱。

通过关心人来改善人际关系，已经受到西方企业界的重视，被有效地运用于企业管理。在这方面，日本企业做得尤为突出。虽然日本企业中没有专职的思想工作人员，但实际上各层次的管理人员集业务工作与思想工作于一身，这些人一般都清楚了解每一个部下的家庭和思想情况，遇到职工有困难时他们都会主动去当“参谋”。他们宛若“大家庭”中的“长辈”，对员工的管理富有“人情味”。

多从对方的立场考虑问题

善于牺牲自我利益是人们自我修养的一种高超境界，一般很难达到。但对管理者为了提高自己的管理沟通能力，在这方面加强自己的锻炼是必要的。

1．善于牺牲自我利益

表现在不斤斤计较个人利益，在必要的时候要敢于放弃自己的利益。如果把个人在精神方面的满足也视为利益的话，它还包括严于律己宽以待人，为了别人的需要，有时甚至主动地牺牲个人利益。善于牺牲自我利益的人总是受别人的欢迎和爱护。比如，两人之间闹了矛盾、生了别扭，如果有一方能够忍让并主动和解，这种宽容忍让的品质也是善于牺牲自我利益的表现，久而久之，这种优良的品性必会受到众人的喜欢。

2．给人以宣泄怨愤的机会

包括对自己的怨恨，这是一种博大的气度与胸怀，也是牺牲自我利益的表现。管理者在管理过程中应该尽量让自己的属下充分地表达自己的情绪和意见。松下公司曾经设立了一个橡皮制成的总经理人像，如果员工对上级有了意见，可以拿起大棒来打“总经理”，边打边发泄自己的牢骚和怨气。待员工怒气平息之后，员工便可以到隔壁房间去，那里有专门的管理人员来听取员工的意见和建议。

3．以长远的整体利益为出发点

真正懂得并善于牺牲自我利益的人都很清楚：短暂的眼前的利益损失有可能换来更大的利益获得。管理者应该以长远的整体利益为出发点，抱着“牺牲一点自我利益没什么关系”的处事态度，这样必然会有助于建立更广泛更稳固的关系网。

4．多从对方的立场看问题

多从对方的立场考虑问题是理解人尊重人的重要技巧，人们考虑问题和事情大多以自我为出发点，但由于人们的价值观、态度、愿望及所处的时间、空间和其他条件不尽相同，对同一件事情的看法可能会有很大的差异，因此，人们在相互交往过程中，难免会在思想上分歧，为了更好地理解人、帮助人和关心人，凡事跟别人“调个位置”看看，必能增进了解和支持。在人际关系网的建立和维护中，即使双方发生了矛盾和分歧，也能通过这种换位思考的方式迅速化解和消除矛盾，进而重归于好。

正确对待几种特殊人物

在人际关系网的建立过程中，几种特殊人物，如和自己闹对立的人，很有才能的人，自己的下级、亲属等，对自己关系网的建立和扩大影响甚大，管理者如果能正确处理同这几种特殊人物的关系，与其他人之间的关系也就很容易处理了。

1．正确对待下级

正确对待下级，首先要尊重下级。一般来说，人们尊重上级比较容易做到，可尊重下级并不是人人都能做得到。而这个往往被人们忽视的尊重下级的问题，恰恰是最不容忽视的。其次，不尊重下级，不礼贤下士，即使得了才，也不能使之尽心尽力。再次，不尊重下级，不礼贤下士，必然调动不了广大群众的积极性。正确对待下级，还必须注意，当工作上一旦出现了问题，发生了失误时，管理者要首先承担责任。

2．正确对待亲者

一般来说，领导者都有与自己关系最密切、情感最亲密的朋友、同事和亲属，这就是“亲者”。亲者当然是与自己最“谈得拢”、“合得来”，自己最信任的人。但作为企业的领导人、管理者，必须对亲者进行合适的心理调整，要对亲者保持一定的距离。对本企业人才的任用和选拔，不能受个人情感的影响，要任人唯贤，不可任人唯亲。

3．正确对待与自己闹对立的人

一方面，尽量避免与他们的冲突和纷争，非原则问题的小事情上可以多忍让。另一方面，应该把他们的反对意见看作是自己在事业上取胜的条件。一般来说，与自己闹对立的人数不会太多，但他们往往代表着一部分人的想法与观点，因此，能否慎重地处理好与他们之间的关系，往往关系到能否团结一批人的问题，多原谅对方的缺点和错误，是管理者应该坚持的原则。

4．正确对待有缺点错误的人

人人都免不了有缺点错误，金无足赤，人无完人，人非圣贤，孰能无过？要求人十全十美，一点缺点都没有，一点错误都不犯，这是不现实的。如果我们的眼睛老是盯着人家的缺点和错误，光算人家犯过错误的老账，而不考虑人家已经认识错误、改正错误；只看人家一时一事的失足，而不考察人家的全部历史和全部工作，这都容易形成对人的偏见，妨碍人才的利用，也不利于建立一个和谐宽松的环境。

正确对待有缺点错误的人，一方面要有宽容精神，处处表现出宽容大度的胸怀；另一方面还要有谅人之短、扬人之长的胆识，敢于利用在某一方面有突出才能的人。

5．正确对待有才能的人

在当今时代，市场竞争归根结底是知识和人才的竞争。要使企业兴旺发达，企业管理者必须尊重人才、爱才如命，决不可妒嫉才能高于自己的人，要敢于任用有才能的人，这一方面有利于提高整体效率，另一方面也有利于管理者建立和巩固自己的沟通力，为自己以后的事业奠定坚实的基础。

不同的场合扮演不同的角色

英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？”

女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。

房内的阿尔伯特问：“谁呀？”

女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀？”

女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

作为女王的丈夫阿尔伯特，一开始就知道敲门的人是自己的妻子，他的两次发问实是明知故问。为什么维多利亚前两次敲门都遭到了拒绝叫不开门，而最后一次丈夫开了门并热情相迎呢？这是由于她的语言没有随场合的变化而变化，女王的心理状态没有随着沟通的环境对象的变化而加以调整，她的语言和她当时所扮演的角色发生严重的冲突而造成的失误。

第一次女王上前敲门回答说“我是女王”，她这种自称，应该在宫殿上运用才适合，这表明沟通双方的关系是君臣关系。而现在是在寝宫之中，面对的是丈夫，所以她这样回答显得态度高傲，咄咄逼人，没有满足作为丈夫的阿尔伯特的自尊心理，因而没有开门。

第二次敲门女王的回答是“维多利亚”，应该承认第二次回答比第一次回答语言的失调程度要轻得多，但是“维多利亚”这个自称在这里是中性的，似乎只是一个冷冰冰的代号，对任何人都可以这样自称，不带任何的感情色彩，态度平淡，没有显现出作为妻子角色的感情色彩，因而效果也不好，唤不起丈夫的亲昵之感，故而也没开门。

第三次敲门女王回答说“我是你的妻子”，体现了作为“妻子”的角色意识，传达出妻子特有的温柔和浓烈的感情色彩，她的心态适应了具体的场合和对象，把沟通双方的角色作了明显的定位，极大地满足了阿尔伯特的自尊心理，于是先前失误的不愉快一扫而光，效果极佳，不仅敲开了房门，也敲开了阿尔伯特的心扉。

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过说话表示出来，不然就会发生角色错位。同样是维多利亚，在宫殿上是女王，回到寝宫就是妻子，她的语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

一位刚刚过门不久的媳妇，下班后回到家里，婆婆将一碗热气腾腾的红烧鲤鱼端了出来说：“快吃吧，趁热。”

谁知媳妇把嘴一噘：“前天炸鱼，昨天清蒸鱼，今天又是红烧鱼，怎么总是鱼呢？”

婆婆顿时呆立在一旁，她伤心极了，因为儿子曾告诉过她，媳妇爱吃鱼，老太太好心好意变着法子给媳妇做，不但不讨好，反倒引来了不满。其实她不明白，再好吃的东西吃多了也会感到腻味，但我们不应该责怪这位好心的婆婆，这里的问题是媳妇讲的话不好，她忘掉了自己的角色身份。这位平时娇生惯养的女同志，跟妈妈说话一贯如此，做母亲的对女儿说话轻重不会计较。这话如果也出自女儿角色之口，妈妈听了也许还乐呵呵地说：“哟，吃三顿鱼就腻了？亏你还爱吃鱼。好，明儿咱们做别的，今天就将就吃吧。”可是这话出自一位媳妇的角色，还是过门不久的媳妇之口，除了引起婆婆的黯然神伤之外，还会有什么别的结果呢，这是角色错位造成的恶果。

你扮演什么样的角色，在什么样的场合，就要有什么样的角色语言，然而角色语言也要与个性特征结合起来，才能生动活泼。现实生活中一些领导，说起话来“哼——”“啊——”的，角色色彩十足，然而却给人留下不好的印象，其交际效果是很差的。好的角色语言，应该是共性和个性的统一，就是既符合角色身份又具有个人的风格。