超级说服学：不争执、不对立的沟通技巧

掌握积极倾听的方法

让讲话人说下去。我们有两只耳朵，而嘴只有一张，所以应多听少说。要求自己静心听，让讲话者把话讲完，而不要打断他。不要主观臆断讲话人接下去将说些什么，也不要总想着自己接下去该说什么，主要任务就两项：

1．不要先入为主

你的价值观念、信仰、理解方法、期望和推测都会导致先入为主而成为妨碍你倾听对方讲话的“有色眼镜”。如果你的头脑中冒出这样的念头：“他怎么又说了一遍！”或“你还能指望他说些什么？”，那说明你已经戴上了“有色眼镜”。此时，你应该考虑如何运用讲话人所提供的信息。讲话人的表达缺乏条理，所用言辞以及性别、文化差异等都可能增加你聆听时的难度。他的非语言信号和语调也会成为影响交流的潜在因素。即使如此，你也要继续听下去，并尽量控制住自己的反应。此时，你的主要任务是领会谈话人的观点。

2．偶尔的提问

澄清问题的方法有：

“我可能没有听懂，你能否再讲具体一点？”

“还有哪些方面需要考虑的呢？”

“你能详细说明一下你刚才所讲的是什么意思吗？”

请注意，这些问题都是为了要求对方提供信息而问的，而不是对谈话人所讲的内容进行评论或评价。

讲话者总希望和你交流，希望被人理解。你不妨改变说法，重复一遍你没有听得太清楚的词句，以证实自己的理解是否正确。如果给自己多留一些对听到的信息进行“消化”的时间，就能慢慢地适应讲话人的讲话方式，这样就会理解得更多一些。

3．及时给予反馈

积极聆听的最后一个环节是用自己的语言复述对讲话人所表达的思想与感情的理解。给讲话人以反馈，从而完成聆听的全过程，并告知其信息已被听到并理解了。

反馈的方式有三种：

（1）逐字逐句地重复讲话人的话

甲：昨天晚上计算机坏了。

乙：哦，计算机昨天晚上坏了！

（2）重复讲话人的话，只是把“我”改成“你”

甲：我正在另找一份工作。

乙：你正在另找一份工作。

（3）用自己的语言解释讲话人的意思

甲：我不喜欢我的老板，再说，那个工作也很烦人。

乙：你对你的工作不太满意。

我们也可以用确定性的语言提问或陈述自己对信息的理解和判断，并对以后可能出现的情况作出预测。

此时无声胜有声

有经验的推销员大都懂得“善于倾听”的秘诀。一般商场里有经验的职员在处理投诉时都会默默无语地倾听顾客的满腹牢骚。这个时候，顾客会把你的沉默理解为：你尊重我，你认为我的投诉是正确的。于是，顾客把不满倾泻之后，他的火气也就消了，那么问题也就迎刃而解了。

不会倾听的人是不懂得激励别人的。倾听别人的谈话是日常交往中最为常见的激励方法，但倾听并不是静听，而是积极地把自己投入到角色中，在听的同时去激发说话者的热情。比如点点头，眨眨眼睛的动作，对于说者而言，都是莫大的鼓励。如果听者不会及时给予说者恰当的回馈，那么纵使听的时间再长，也不会被当作知音。说话的人宁愿去对牛弹琴，也不愿面对这样一个“莫测高深”的人。

要想成为一名合格的听者，必须达到心神合一的境界，光用耳朵是远远不够的。当你全身心地投入，满足了说者自我表现的欲望，那你就达到了无声激励的目的。每个人都是一个独特的世界，都是一道美丽的风景，只是被深深地掩藏在心灵的帷幕之后。当一个人把他成功的喜悦，失败的痛苦，人生的惆怅向你表白的时候，你用你的倾听将阳光播撒于他的世界，给予他的是对他失败的同情，成功的激励和生命能量的激发。

别让自己成为录音机

如果你去问一个听力正常的人：“你会听吗？”一定会遭到对方的耻笑，这种问题他一定不屑于回答你。长了两只耳朵，又不聋，有谁不会听呢？可谁又会想到，坐在那听的人有可能只是一部录音机呢！录音机是一堆塑料和金属构成的没有生气、没有情感的物体，如果听者成了一部只知道开关运行的录音机，那么是无法激起说话者的激情的。说话者的第一感觉便是：你在敷衍我。这样的录音机式的听者又怎能达到激励别人的目的呢？

所以，听应该是倾听，是对说者表现出的极大的注意地听。有人做过这样一个实验，来证明听者的态度对说者有着极大的影响。

让学生表现出一副心不在焉的样子，结果上课的教授照本宣科，不看学生，无强调，无手势。

让学生积极投入——倾听，并且开始使用一些身体语言，比如适当的身体动作和眼睛的接触。结果教授的声调开始出现变化，并加入了必要的手势，课堂气氛顿时生动起来。

由此看出，当学生表现出一副心不在焉的样子，教授因得不到必要的反应而变得满不在乎起来。而当学生改变态度，用心地去倾听时，其实是从一个侧面告诉教授：你的课讲得好，我们愿意听。这，就是无声的激励，并且起到了积极的效果。

从上面的例子也可以看出，倾听时加入必要的身体语言，是非常有必要的。

行动胜于语言。身体的每一部分都可以显示出激情、赞美的信息，可增强、减弱或躲避拒绝信息的传递。精于倾听的人，是不会做一部没有生气的录音机的，他会以一种积极投入的状态，向说话者传递“你的话我很喜欢听”的信息。

录音机是没有眼睛的，俗语说“眼睛是心灵的窗口”，适当的眼神交流可以增强听的效果。这种眼神是专注的，而不是游移不定的；是真诚的，而不是虚伪的。发自灵魂深处的眼神是动人心魄的。

录音机做不了“小动作”，而倾听者则必须做一些“小动作”。身体向对方稍微前倾，表示你对说者的尊敬；正向对方而坐，表明“我们是平等的”的暗示，这可使职位低者感到亲切，使职位高者感到轻松。自然坐立，手脚不要交叉，否则让对方认为你傲慢无礼。倾听时和说话人保持一定的距离，恰当的距离给人以安全感，使说话者觉得自然。动作跟进要合适，太多或太少的动作都会让说者分心，让他认为你厌烦了。正确的动作应该跟说话者保持同步，这样，说话者一定会把你当作“知心人”。

倾听并不意味着默默不语，除了做一些必要的“小动作”外，还得动一动自己的嘴。恰当的插话不但表示了你对说者观点的赞赏，而且还暗含对他的鼓励之意。

当你对他的话表示赞同时，你可以说：

“你说的太好了！”

“非常正确！”

“这确实让人生气！”

这些简洁的插语让说话者想释放的情感找到了载体，表明了你对他的理解和支持。

同时，听者还可以用一些简短的语句将说者想传达的中心话题归纳一下，这能够使说者的思想得以突显和升华。同时也能提高听者的位置。

另外，我们还可以向说话者提一些问题。这种提问既能表明你对说者话题的关注，又能使说者说出欲语还休的得意之言。

学会倾听其实是激励艺术的第一步。我们要激励别人，首先得有激励的依据。那些没有根据的子虚乌有的激励只能引起对方的反感。而听就是我们获取激励所需依据的必要手段。我们可通过听第三人的谈话来获取必要的信息，我们也可直接在听说话者的同时找到称赞激励对方的材料。为了知道更多的东西，为了让我们的激励变成温暖他人的阳光，我们就必须进行有效的倾听。

入神的倾听本身就是一种激励。它能使我们更好地理解别人，有助于克服彼此间判断上的倾向性，有利于改善交往关系。在入神地倾听别人谈话时，你已经把你的心呈现给对方，让对方感受到你的真诚。我们去倾听别人说话的时候，也就是我们设身处地理解他们的幸福、痛苦与欢乐的时候，使我们能够把对方的优点和缺点看得更清楚。

入神的倾听有利于对方更好地表达自己的思想和情感。在对方明白我们的倾听是对他的尊重以后，他同样会认真地听我们说话，这样我们的激励才能产生良好的效果。

对领导而言，倾听职员的说话，有助于充分了解下情的同时，也说明了领导对下属的体贴和关心。这种没有架子的平民领导到哪都会受员工欢迎的。

对员工而言，倾听领导的说话，是对领导威严的有效维护，说明下属对上司的尊重。这样的员工说出来的话即使不是激励之辞，领导都会喜欢听的。

在员工之间，倾听则能促进情感，加深相互间的理解，引发精神上的共鸣。

不懂得倾听的人，只能对别人说“想说爱你不容易”。

兼听则明，偏听则暗

世界上只有狂妄的人，或者是愚蠢的人，才会认为自己无所不知、无所不晓、无所不能。一个人的能力总是有限的，认识、了解一个人必须通过各种渠道去收集有关的信息。听是接受的前提，各种各样的信息都得听，这样才能给我们的激励对象做出合乎实际的、恰当的评价。

“兼听则明，偏听则暗”，是唐朝名臣魏徵的名言。本是用来形容封建帝王集思广益，听取各种意见，才能辨别是非曲直，治理好国家。但是，在我们激励别人的时候，同样应该采取“兼听”的态度，“偏听”是不可能对一个人做出合理的激励的。

“兼听”才能明断。

尽管有很多人舌绽莲花，善于言辞，常用精美的包装掩藏虚假的实质，给听者一种逼真的假象，但只要我们采取“兼听”的态度，便能看清其庐山真面目。

“兼听”除了能让我们揭穿虚假激励的同时，也能让我们识破小人的谗言，给当事者以应得的激励。

据说魏王派乐羊带兵攻打中山国，竟然久攻不下。平时跟乐羊有嫌之人乘机大进谗言，说攻无不克、战无不胜的乐大将军必有异心，因为中山国有他的儿子作人质，他很有可能会率军投降中山国。一年之后，乐羊灭了中山，班师回朝。论功行赏时，魏王给了乐羊一只精美的大箱子。乐羊还以为是金银珠宝，待回家打开一看，才发现竟是一箱大臣们诋毁攻击他的奏章。

在这个例子中，魏王如果“偏听”一班朝臣的谗言，降罪于乐羊，就有可能酿成大错。可贵的是他在听了谗言的同时，也听了为乐羊辩护之言，两相参照，做出了明断。那一箱奏章，可以说是他给乐羊的最高奖赏。

“敬请指教，不吝赐教”

翻开许多学术著作的编著者前言，总会看到最后印着“敬请指教”和“不吝赐教”的词语，这就是谦词。作为学术研究的专家，作者的水平是很高的，这种话多半是自我谦虚，甚至还有自我赞扬之意。如果哪个毛头小子不知天高地厚地真去“赐教”人家一番，那肯定换来的是对方的不屑。

所以，如果我们办公室来了个新同事，刚进门就对你谦虚地说句：“请多多关照！”你该怎么办呢？你是否就过去来一番指手画脚的关照？如果遇到了较为“高明”的自谦者时，处理不好往往导致不快。

人贵有自知之明，才能使自谦者满意。一般来说，身份地位的差异，导致了处理自谦方式的差异。对于下级的自谦，领导可以泰然处之；同事的自谦，喜笑怒骂应付之；领导的自谦，则要小心谨慎之。

但是，总的来说，处理自谦可以在自谦者说话含义的正反两个方面进行。要么就顺着自谦者的意思，肯定他的观点，然后再给予一定程度上的激励。要么还可以反其道而行之，否定自谦者的观点，提出与之截然相反的观点。对于领导的自谦，顺接的较多。面对同事的自谦，反接的较多。但具体使用什么方式，还得看具体情况而定。

有的时候，对方的自谦之语只是客气话，与具体情况并不一致。这种时候，最好用反接。

有的领导在开会结束的时候，总喜欢说：“因为水平有限，谈得不够深入的地方，讲得不够透彻的问题，还请大家多提批评意见。”对于这种情况，说话者多半为了表示谦虚的客套，反接应该较有效，对说话者的观点进行否定。光否定了还不行，还得找出具体的论据来支持你的观点。比如，可能某个问题你本来还不了解，但听了讲话后便恍然大悟了；另外你还可以激励他说话的语气是如何的抑扬顿挫，如何的引人入胜；还可以称赞他能够做到理论联系实际，能够把死的东西说活，使听者受益匪浅。像这样既赞同说者观点，又列举他自己都可能没发现的优点的激励，对方一定喜欢听。反之，单纯的空洞的反接难以让自谦者获得一种心理平衡，反感你那干瘪的激励。

另外就是顺接，也就是承认对方的观点，但承认以后并不能就此打住，还应该给对方予一点希望和鼓励。否则，对方虽然谦虚在口上，内心其实是大大的不快。

例如在一次朋友聚会上，你的豪饮使大家折服。同事小张过来跟你说：

“我的酒量比你差多了，女同胞都不屑于我。”

你可以有两种回答方式：

1．“当然啦！你看你一杯就晕了。”

2．“当然啦！你看你一杯就晕了。不过酒可不是好东西，喝多了容易误事。你虽然看我现在威风，呆会儿你嫂子可要发威了。你小子文质彬彬，平时办公室的风采都被你占了。”

第一种虽然是事实，但一定惹得对方不高兴，它忽视了对方掩藏在话语后的一种心理需求。显然，第二种回答较得体，它在承认了对方观点以后，话锋一转，把对方的长处给显露了出来，使对方满足了人人不甘人下的微妙心理。

谦虚是中国人的美德，但同时谦虚后面隐藏着令人捉摸不透的东西。要把握住这种东西并不容易，需要用耳、用心、用脑去听对方的话，再加以辨别。在应付别人的自谦时，一定要谨慎从事，站在对方的角度想一想，粗枝大叶只会招致不快。

创造良好的倾听环境

倾听环境对倾听的质量有巨大的影响。例如，讲话人在喧闹的环境中讲话要比在安静的环境中讲话的声音大得多，以保证沟通的顺利进行。又如，如果谈话内容属于私事或机密信息则最好在安静、封闭的谈话场所。同时环境也影响倾听的连续性。

空间环境也影响倾听，进而影响人与人之间的交流。社会学者和专家们曾经组织的一项调查表明，由于各种因素的干扰，相距10米的人，每天进行谈话的可能性只有8％～9％，而相距5米的人，这一比率则达到了25％，有效倾听的管理者必须意识到这些环境因素的影响，以最大限度地消除环境对倾听的障碍。

美国学者在一个更为宽泛的意义上提出环境的概念，它不仅包括社会因素，而且包含人的心理因素与生理因素，要有效地建立这样的环境需要做很多细致的工作。

良好的倾听环境应包括：

1．安全的环境

在这种环境中，双方有一定安全感，并有与他人平等的感觉，这种环境可为正式的，比如谈判场所，也可以选择非正式的，如在酒吧或咖啡厅。

2．适当的地点

必须保证不受打扰或干扰。比如较为封闭，有隔音设备等。

3．合适的时间

选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次数。这样的时间选择必须得到对方的认可，并提前与对方预约，让对方有一个充足的准备。

只有用心才能听得见

在不同的时间与情况下人类常以不同的方式去听一切声音。有些场合，我们听得很专心，有些场合，我们却心不在焉。例如，有些人在公司能够很专心地听上司或老板的讲话，但回到家里对家人的话就充耳不闻。

有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三个层次。一个人从第一层次到第三层次的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。

1．第一层次，听者完全没有注意说话人所说的话

在这一层次，听者假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳，感兴趣的不是听，而是说。这一层次包括三种方式：

（1）表面的听，知道眼前有人在说话，但只是关心自己心里正在想的事情；

（2）半听半不听，为了要找寻自己发言的机会，所以不得不偶尔听一下人家在讲什么；

（3）安静而消极地听，听是听了，但没有反应，听进去的也没几句。

这一层次的倾听者可能眼睛瞪着说话的人，但更在乎的是自己的心情，别人的话并不在意。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

2．第二层次，人们只能作肤浅的沟通

在这一层次，听者听到讲话者的声音也听到他的话了，但听得还不够深刻，没有理解其真正的含义。听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。这一层次的人表面上看起来却是在听，有时也会通过点头同意来表示正在倾听，好像是理解了，而实际上并非如此。于是，彼此之间的误会很容易在不知不觉中发生。

3．第三层次，专心而有效地倾听

在这一层次，听者表现出一个优秀倾听者的特征。这种人带着理解和尊重倾听，把自己放在讲话者的立场，试图以讲话者的观点去看待事情。这种倾听者清楚自己个人的喜好，避免对说话者作出武断的评价；对于激烈的言语能掌控自我情绪，不受负面的影响；不急于作出判断，而是感同身受对方的情感；询问而不辩解、设身处地看待人和事物。

在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者作出武断的评价或是受过激言语的影响。不让自己分心，不断章取义，不忽视言辞以外的信息（如讲话者的身体动作等），好的倾听者能够设身处地看待事物，通过询问而不是辩解的方式与对方交流。

倾听对管理人员至关重要。当一个员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着作出判断的管理人员时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理人员和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。

大概80％的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20％的人能做到。如何实现高层次的倾听呢？以下几点可供借鉴：

（1）以一种关心的态度，让说话者试探你的意见和情感，同时感受到你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现。不要立即问一大堆的问题。

（2）带着理解和相互尊重进行倾听。

（3）透过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，可建立积极和谐的氛围。轻松、专注的表现，可使对方感到安全和被看重。

（4）表现得像面镜子：回馈你认为对方当时正在考虑的内容；总结说话者的内容以确认你完全理解他所说的话，如“我想你刚才是要告诉我……”。

（5）避免先入为主，过早下结论。以个人态度投入问题时，往往导致愤怒和受伤的情感。

（6）有简单的语句认同对方的陈述，例如“嗯”“噢”“我明白”“是的”或“有意思”等；还有“说来听听”“我们讨论讨论”“我想听听你的想法”或者“我对你说的话很感兴趣”等，鼓励说话者谈论更详尽的内容。

（7）细心观察他（她）的声调和肢体语言。

倾听是一种领导者的交流手段，为了提高倾听效率，领导者要有意识地锻炼自己的听话能力与听话技巧。以下一些效果可作为倾听效率是否提高的指标：

①能解读谈话人的面部表情。

②能理解谈话人用词的意图。

③能理解弦外之音。

④能对谈话的内容进行全面评估，而不在乎他具体谈些什么。

⑤能明确谈话人提出的假设。

⑥能把谈话人的观点和事实分开。

⑦能用自己的语言准确复述谈话人的想法。

⑧能判断出信息来源的可靠性，谈话人的真正想法、问题所在与谈话目的。

当然，要做到以上几点不是一件容易的事，有许多人在听完对方的长篇大论、口沫横飞的表达之后还是一头雾水地追问：“你到底说了些什么？”这是因为我们中大多数人没有或很少受到听话的训练，缺乏听话所应该具有的理解技巧——用心倾听。

用心倾听要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。听别人讲话最忌讳“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。

1．阻止分心

注意力分散是有效倾听的最大障碍之一，在倾听时使人分心的因素很多，一定的生理疲劳使我们感到厌倦，而其他的新异刺激也将我们的注意力转移到其他人或事上。除了周围的噪音，演讲者的口音和方言也可能让你分心，不感兴趣的主题或组织得不好的演讲，也可能很快让你失去热情而分散注意力到其他事情上。但是，好的倾听者，常常保持着良好的弹性，他们会排除干扰，并努力倾听说话者信息中的要点。具体做法是：

（1）做做深呼吸。

（2）寻找有趣的方面。

（3）注意参与的姿势。

（4）保持距离。

（5）保持目光交流。

目随耳移，这是自然的现象，对于你在用眼睛去看的东西，你也差不多会用耳朵去听。

2．在主题里制造兴趣

在演讲或会议的开始，当听到主题时，先在心里思考一下所有你想知道的有关该主题的问题。在倾听时持开放的心胸和积极的态度，你会发现你很容易跟随演讲者的节奏。在整个倾听过程中，即使你对他所说的话感到失望，也要努力试着倾听正面的及有趣的信息。拉尔夫·尼科尔斯这样建议：“他所言，有什么我可以利用？他的哪些观念有价值？他正在报告什么方法？我能派上用场吗？我能运用这些信息并让我快乐吗？”向自己提出这些问题能够帮助我们整合个人价值观，以便更好地倾听。记住：“没有无趣的主题，只有无趣的人。”

3．关注内容

希腊有句谚语：我们在路上遇到的每一个人都有我们不知道的知识。“听”是一种容易获得新信息的活动，你能听得越投入而不加评判，那么你的沟通能力就会越好。

人们常说，不要根据封面来评论一本书。同样，当我们听别人讲话时，也不要受自己对说话者的评价而忽略其表达的内容。

在听话过程中，我们要以开阔的胸怀去自由地倾听，要关注讲话者的内容而不要评价讲话者。

学与听是并驾齐驱的。学习的动力增强你更好地去听的欲望。如果你对讲话者厌烦了或对他不置可否，那么你就不会全神贯注地去听。这样只会导致你学不到任何东西。增强倾听效果的一个很好的方法是对自己重复说“教教我”。除此以外，我们还可以选择以下三个策略：

（1）不要详述你是同意还是不同意。

（2）对你不熟悉的题目要特别注意。

（3）把你获得的新信息与你已有的旧知识有机结合起来。

当你从他人那里得到知识时，要把新的与已熟悉的联系起来。

4．捕捉要点

尽管一般情况下，人们的说话和谈论并不都是金玉良言，会有许多平常的、芜杂的甚至是多余的东西，但对处处留心的人来说，往往能在用心倾听别人谈话的过程中获得某种宝贵的知识和信息，从而触发自己的思考，迸发灵感的火花。

人们在听时是否能及时、有效地捕捉到有用的信息，这也是听话的基本目的之一。说话人常常会把话语的意思隐含在一段话里。前面说的话往往是引子或提示，当中一段话有时是要点、有时是解释，后面一段话也许是结论，也许是对主要意思的强调或引申。

我们在听话过程中，要善于从说话人的言语及语言的层次中捕捉要点与信息。一般，说话人在强调某些重点语句时，常采用一些方法，比如：故意放慢语速、突然停顿、提高声调或故意降低声调以及手势等加以提示，这样我们可以从说话人的语气、手势变化来捕捉信息。

从聆听中可以获得信息，因而不会倾听的领导者会使提供信息的下属感到扫兴，他们就不再向领导者提供可能影响工作的重要信息了。领导者是否能有效地聆听，将会影响这个单位的各方面的工作。一旦领导者掌握了这些聆听技术后，就会发现听别人说话是于公于私都有助益的。