超级说服学：不争执、不对立的沟通技巧

一定要关注不同的声音

在某公司的一次会上，老板说出了一件错误的事情，或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，然而却没人出来反对。你有过这样的经历吗？

这种沉默是人际交往中的又一大错误。无人开口对你说“不”，不等于人人完全同意你的看法和主张。

下属当面反对老板的意见和主张需要极大的勇气。下属不向你汇报真实情况是最令人担心的，因为你最需要的东西就是真实情况。每当听不到任何不同的声音时，你就要特别小心谨慎。这意味着你需要与下属进行更多的交流和沟通。

公开坦诚的质疑是最理想的

对别人提出反对意见的正确态度应该是：有人反对你的观点，并不意味着他们一定反对你这个人本身。

在工作场所中，人与人之间因为工作问题而发生激烈争论，常常导致相互误解，关系破裂。所以许多人回避争论，忽视了争论的价值。

在公司的工作会议上，高级管理人员们自由争论，不应该影响相互关系。在争论问题的时候，大家说话的嗓门大，气氛热烈，甚至有些嘈杂。这并不意味着大家互不尊重，或者以后再也不愿共进晚餐。这种公开坦诚的争论是最理想的。如果你们的工作会议不是这样，那么你们的交流沟通就不理想，需要改善。

选择沟通媒介要因人而定

有时候，沟通的最大错误是，我们选择了错误的交流媒介。

例如，有一位经理，远在国外办事处工作。他从不写信，也不发传真，但他喜欢打电话。电话是他进行交流的首选媒介。所以，给他写信，你将一无所获。给他打电话，你才会如愿以偿。

另外有一位经理患有“阅读困难症”，他很难读懂长篇书信或传真。可是他很能干，听说能力非常强。要和他交流时，就一定要采取谈话的方式；如果采用“写”的方式，他只能读懂只言片语，而且究竟是哪些只言片语，你是无从知道的。

如果我们对交往对象接受信息的特点稍加考虑，那么我们的信息传递就会准确得多，所以选择交流媒介要因人而定。

做一个懂得倾听的人

在一项关于友情的调查中，调查的结果让调查者感到十分意外。调查结果显示，拥有最多朋友的是那些善于倾听的人，而不是能言善辩、引人注目的演说者。其实，这也没有什么不可思议的。生活中我们每个人其实都渴望表达自己。聪明的聆听者能够让说话者有充分的表达机会，自然就更容易获得别人的好感。

有这样一位经理，他心存好意，请刘某到小吃店去喝酒，想要劝服刘某留下来，可是却没有收到效果。因为在会谈时，喝酒的目的是要使对方的心情放松，然后再引出他心中的话。可是经理一开始就说教，令气氛变得紧张又严肃，让对方连说话的机会都没有，结果可想而知了。

一方面，每个人都喜欢叙述有关自己的事，都想美化自己，也都想让对方相信自己的叙述；另一方面，每个人又想探知别人的秘密，并且都想及早转告别人。这种现象，也许可以说是人的本性。

所以，从某种意义上讲，会听话比会说话更为重要。聆听越多，你就会变得越聪明，就会被更多的人喜爱，就会拥有更好的谈话伙伴。一个好听众总能比一个擅讲者赢得更多的好感。当然，成为一名好的听众，并非一件容易的事，首先，要注视说话人。对方如果值得你聆听，便应值得你注视。其次，靠近说话者，专心致志地听，让人感觉到你不愿漏掉任何一个字。再次，要学会提问，使说话者知道你在认真地听。可以说，提问题是一种较高形式的奉承。我们都经历过这样的场面吧：上学的时候，如果老师在上面做完演讲，听众没有一个问题，场面是多么的尴尬。另外，记住不可打断说话者的话题。无论你多么渴望一个新的话题，也不要打断说话者的话题，直到他自己结束为止。最后，还要做到“忘我”。你始终要明白，你是个倾听者，不要使用诸如“我”“我的”等字眼。你这么说了，就意味着你不得不放弃聆听的机会，注意力已经从谈话者那里转移到了你这里，至少，你要开始“交谈”了。

把倾听当作一种艺术

对我们大多数人来讲，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但倾听与听有什么区别呢？一般学者认为，“听”是人体感觉器官接受到的声音；或者换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。

倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势和面部表情等。在此过程中，我们决不能闭上眼睛只听别人的声音，而且还要注意别人的眼神及感情表达方式。

保罗·赵说过：“沟通首先是倾听的艺术。”伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”米内也说：“会倾听的人到处都受欢迎。”松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见。”

以上的引述都说明了倾听的重要性。事实上，在日常生活中，倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。它保证我们能够与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。在日常工作中，领导者的倾听能力更为重要。一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、下属、顾客那里及时获得信息并对其进行思考和评估，并以此作为决策的重要参考。有效而准确地倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。

倾听是由管理工作特点决定的。科学技术在飞速发展，社会化大生产的整体性、复杂性、多变性、竞争性，决定了管理者单枪匹马是肯定不行的。面对纷繁复杂的竞争市场，个人难以作出正确的判断，制定出有效的决策方案。法国作家安德烈·莫洛亚说：“领导人应善于集思广益，应当懂得运用别人的头脑。”他援引希腊谚语说“多听少讲有利于统治国家”。对领导者与管理者要求虽有区别，但重视倾听这一点应该是一致的。唐代贤臣魏征在劝谏唐太宗时更一针见血地指出：“兼听则明，偏信则暗。”具体来说，倾听的重要性有以下几点：

1．倾听可以调动人的积极性

善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。美国最成功的企业界人士之一的玛丽·凯·阿什是玛丽·凯化妆公司的创始人。现在她的公司已拥有20万职工，但她仍要求管理者记住倾听是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她陈述困难。她也专门抽出时间来聆听下属的讲述，并作仔细记录。对他们的意见和建议十分重视，在规定的时间内给予答复。这样做的好处就是沟通了彼此的感情，倾诉者要求被重视的自尊心得到了满足。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一吐为快”，或许他们并没有更多的要求。日本、英国、美国等一些企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个倾诉的机会。

2．积极倾听可以使管理者作出正确决策

对缺乏经验的管理者，倾听可以减少错误。日本松下幸之助先生创业之初公司只有3人，因为注意征询意见，随时改进产品，确立发展目标，才使松下电器达到今天的规模。玛丽·凯·阿什创业之始公司只有9人，但她善于倾听各种意见，很多产品都是由于销售部门听取了顾客的建议，按照顾客的需要制作的，所以无需大做广告，节省了很多的广告费用，但产品销路照样很好，企业的效益一直领先于同行业。

3．倾听也是获得消息的重要方式之一

报刊、文献资料是了解信息的重要途径，但受时效限制，而倾听可以得到最新信息。交谈中有很多有价值的消息，可能是说话人一时的灵感，当时或者没意识到，对听者来说却有启发。实际上就某事的评论、玩笑、交换的意见、交流的信息、各地的需求消息，都是最快的消息，这些消息不积极倾听是不可能抓住的。所以有人说，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就可能成为一个信息的富翁。俗话说得好，“听君一席话，胜读十年书”。

4．注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一

许多人不能给人留下良好印象，就是因为他不注意听别人讲话。心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者，戴尔·卡内基曾举过一例：在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡内基先生是一个最有发展前途的谈话家，会有大的作为。学会倾听，实际上已踏上了成功之路。