回话的艺术

第四章

谈判的回话艺术

谈判是社会生活中最常见的语言交流形式，谈判中

的问答，更是一个证明、解释、反驳或推销本方观点的过

程，通常，同样的问题会有不同的回答，而不同的回答

又会产生不同的谈判效果，而在某种意义上甚至可以认

为，不会回答，就等于不会谈判，因此，与“问”相似，

“答”也要讲究原则和技巧。

对付咄咄逼人的回话

在人与人的交往过程中，我们会遇到咄咄逼人的谈话场

景，谈话者一般是有备而来，或是对自己的条件估计得比较充

分，有信心战胜你。谈锋一般是指向一个地方，对你的要害部

位实行“重点攻击”，会令你开始就处于被动位置。

对付的方法有多种，根据具体情况的不同我们可以加以

选择。

以退为攻

假如对方的问话是你所必须回答的、不能推辞的，而你

又要对方跟着你的思路走，你可以装作退却。对方乘机逼过

来，你把他带得远了，让他完全进入了圈套，然后再回过头来

对他反击。

有时在交谈中，表面退缩，实则是为了更有力的反击，就

像拉弓射箭一样，先把手往后拉，目的是把箭射出去更有力。

古代齐国晏子出使楚国，因身材矮小，被楚王

嘲讽“难道齐国没有人了吗？”

晏子说：“齐国首都大街上的行人，一举袖

子能把太阳遮住，流的汗像下雨一样，人们摩肩接

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踵，怎么会没有人呢？”

楚王继续揶揄道：“既然人这么多，怎么派你

这样的人出使呢？”

晏子回答说：“我们齐王派最有本领的人到

最贤明的国君那里，最没出息的人到最差的国君

那里。我是齐国最没出息的人，因此被派到楚国来

了。”几句话说得楚王面红耳赤，自觉没趣。

这个故事中晏子的答话就是采用以退为进之法，貌似贬

自己最没出息，所以才被派出使楚国，这是一退，实则是讥讽

楚王的无能，这是“进”，以退为进，绵里藏针，使楚王侮辱

晏子不成，反受奚落。

后发制人

这是使自己能站稳脚跟的最有效办法。一般在两种情况

下最为有效：一是当对方到了已经不能自圆其说的时候。咄咄

逼人者，其开始锋芒毕露，也许你根本找不到他的破绽。

但是，他总有不攻自破的地方，总有软弱的地方，只是

你还没发现而已。等待时机，一旦其光芒收敛，想做喘息、补

充的时候，你就可以反攻了。二是当对方已是山穷水尽的时

候。这时候对方已经进攻完毕，而你发现，他连你的伤口的部

位还没找到，他的锋芒所指，只不过是你的微不足道的一个小

错误，或者他打击的部位并不全面，从本质上动摇不了你，这

就是所谓的“山穷水尽”。

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针锋相对

针锋相对即是以对方同样的火力，向对方进攻，对方提

什么问题，你就给予十分肯定或否定的回答，丝毫不让，不拖

沓也不沾泥带水，使对方无理可寻、无懈可击。

这是一种以其人之道还治其人之身的反击术。当对方以

不友好的态度伤害了你的自尊心，使你失面子的时候，会使你

转败为胜，还你自尊。

苏联诗人马雅可夫斯基就十分善于运用这样的方法来反

驳一些无赖之徒，他妙语连珠的辩论语言蕴含着无可辩驳的力

量。一次，马雅可夫斯基演讲刚完，一个胖子挤到讲台边嚷

道：“我应该提醒你，马雅可夫斯基同志，拿破仑有一句名

言，‘从伟大到可笑，只有一步之差’。”

“不错”，马雅可夫斯基一边用手指指自己又指指那个

胖子，一边说：“从伟大到可笑，正是一步之差。”

那胖子的话意是，马雅可夫斯基的演讲有些可笑或者近

乎可笑，马雅可夫斯基面对这位挤讲台的无礼之徒，借用他的

话，非常巧妙地向他反击：可笑的正是与我只有一步之差的

你！这就借用对方的语言有力地还击了对方。

有位骄傲自大、脱离群众的人辩解说：“只有羊呀、猪

呀，才是成群结队的，狮子、老虎都是独来独往的。”

作家马铁丁反问他：“狮子、老虎固然是独来独往的，

刺猬、癞蛤蟆、蜘蛛又何尝不是独来独往呢？”这就是以人之

歪理还击人。

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大诗人普希金一次在彼得堡参加一个公爵的家庭舞会。

当他邀请一位小姐跳舞时，这位小姐极傲慢地说：“我不能

和小孩子一起跳舞！”普希金很礼貌地鞠了一躬，笑着说：

“对不起！亲爱的小姐，我不知道你怀着孩子。”说完便离开

了，而那位漂亮的小姐无言以对，脸上绯红。

针锋相对不是气急败坏的叫嚣，也不是“黔驴技穷”的

狂鸣，他应该是偶尔露出的峥嵘，锐利锋芒的一现。

把球踢给对方

这是谈话中的一个很普遍、很实用的技巧。当对方的问

题很难回答，问的角度很刁、你回答肯定、否定都可能出差错

时，那就不要回答，把问题再还给对方，将对方一军。

比如，有一个国王故意问阿凡提“人人都说你聪明，不

知是真是假？如果你能数清天上有多少颗星星，我就认为你聪

明。”阿凡提说：“如果你能告诉我，我骑的毛驴有多少根

毛，我就告诉你天上有多少颗星星。”

抓住一点，丝毫不让

当对方话锋之强烈，火药味之浓，使你无法反击，他提

出的重大问题，你无法一一回答，这种情况下怎么办？迅速

找到他的谈话内容中的一个小漏洞，即使再微不足道也无所

谓，可以把这一点无限扩大，使其不能再充分展开

其他方面的进攻。你就在这一点上，来回与他周旋，并

迅速地想出应付其他问题的办法。

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胡搅蛮缠

胡搅蛮缠是当你理亏时，被对方逼到了死角，而又实在

不想丢面子，就可以乱缠一番，把没有理的，说成有理的，把

本来不相干的事物联系在一起，说成是很有联系的事物，把不

可能解决的、不好解决的问题与你的问题扯在一起，以应付对

方的连串进攻。

胡搅蛮缠是一种不得已的办法。在某种程度上，是不正

当的，但却也不失为一种自我保护的方法，特别是当对方欺人

太甚、丝毫不留情面的时候。另外，用胡搅蛮缠的方法，可以

先拖住对方，使你有时间考虑更好的应付办法。

以柔克刚的回应方式

曾有一个格言是这样说的：一滴蜜汁比一加仑的胆汁更

能吸引苍蝇。如果想让对方听从你，同你进行合作时，千万不

要忘记了要以亲切和悦的态度来软化对方的防卫，从而达到自

己想要得到的效果。同样，对奔波于商战中的谈判者来讲，谈

判是一场高智商的较量。诸多方法中，以软化硬、以柔克刚的

柔术谈判手法是十分有效的。

曾经有一个客户，给一个商业主人下了300多万美元的单

子，但价格却远远低于主人所能接受的底线。关键不在于价

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格，而是对方的态度与气势。面对高高在上的对方，主人采取

的态度反而很委婉，“不好意思，这个价格我还需要仔细考虑

一下，然而，估计的情况很可能不会太乐观，因为我们卖的是

品质。”

最后这个客户一拍桌子站起身就走了。两天后，他从欧

洲飞回来，说一定要马上见这位主人，主人给他的回复是：

“抱歉，两三天后我才有时间。”后来，这笔生意以双赢的结

果成交。在这场谈判中，虽然他的气势想压倒这位主人，但主

人没有受对方丝毫影响，而是始终比较冷静，以从容委婉的态

度去应对，最终取得了成功。

在谈判时，会遇到各种各样的对手，有的人锋芒毕露、

咄咄逼人，毫不掩饰地想做整个谈判的“中心”，霸道地使整

个谈判围着他的指挥棒转，不要相信他表面上的反应，对付这

种人，就可以采取“以柔克刚”的策略，从而让你在谈判中进

退自如。

美国西屋公司曾遇到这样一件事：

有位用户在使用该公司马达后要求退货，理由

是马达散热度过高，工人无法接触。公司销售员阿

里逊前去谈判。

阿里逊并没有直接反驳对方，只是说：“如果

真有这种情形发生，我们绝不敢要求贵厂购买。你

们应该选择散热量小的马达，对不对？”这个开场

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白，避免了针锋相对。

接着以询问的话语启发用户：“按规定，在室

内马达的温度是不是可以比室温高72华氏度？”

对方回答：“是。”

在柔和含蓄的询问后，阿里逊又推进一步：

“工厂的室温是多少？”回答是75度。

看到水到渠成，阿里逊就直接亮出观点：“工

厂室温75度，马达的规定温度72度，加起来147

度。假如用手去摸的话，是不是会烫伤手呢？”

阿里逊的一句关键性问话，就推倒马达散热度

高的说法了。对方不仅不再要求退货，而且还预订

了西屋公司其他产品。

在谈判中，“以柔克刚”是一种说服技巧，要想成功地

把对方说服，就要做到坚定不移地坚持自己的观点，以此削弱

对方的意志；绝对不可以有半点的动摇，否则就会给对方造成

进逼的缝隙。同时还应抓住问题的本质进行攻击，从而让对方

自动就范。

1969年，美国西方石油公司董事长哈默，为了公司在

利比亚开采石油的日开采量和价格，同利比亚政府进行了谈

判。哈默的谈判对手是利比亚的第二号人物贾卢德。一天，贾

卢德在谈判时，带去一支机关枪，“粗心大意”把枪口朝着哈

默。精于谈判的哈默明白，这是贾卢德利用环境造势，这种傲

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慢实际上表明了贾卢德内心的虚弱。

在贾卢德辱骂哈默时，哈默却平静地站起身来，将双

手放在年轻的贾卢德的肩上，表现出长辈对年轻人的谅解态

度，经过一番紧张的谈判较量，双方终于签订了协议。这次谈

判，双方各有所获，但都不是彻底成功或彻底失败。哈默保住

了他在利比亚的开采特权，而利比亚得以将税率增加80%，每

桶油多收30美分。

以柔克刚，其实是一种高雅的胜利，是风度与气质的胜利。

在谈判的过程中，如果有关原则性问题要寸步不让，但

又要讲语言技巧。这时，最好的办法就是迂回进攻，以柔克

刚，较之正面批驳收效更大。

大约在一百多年前，林肯就讲过这样一个道理：“当

一个人心中充满怨恨的时候，你不可能说服他依照你的想法

行事，那些喜欢骂人的父母、爱挑剔的老板、喋喋不休的妻

子……都该了解这样一个道理。你不可能强迫别人同意你的意

见，但却可以用引导的方式，温和而友善地使他屈服。”凡是

善于谈判者，必都深谙此道。

作为企业销售总监的王伟，要将产品打入上海某跨国企

业，经过初步接触，约好了双方进行谈判。在进行第一轮谈判

的时候，他们公司派出了一名副总和王伟，对方也派出了相应

人员。

由于第一轮谈判只是彼此混个脸熟和相互了解，所以双方

谈得还算顺利。在第二轮谈判中，王伟是通过电话与对方沟通

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的。接下来就到了第三轮谈判，这次谈判是合作成败的关键。

于是，王伟做了非常详尽的准备，并给自己打足了气。

谈判开始了，王伟这边参加人员有王伟、上海营销中心经

理、上海一客户经理共3个人，跨国企业则派了负责华东区域

的总监赵强(一个地道法国人的中国名字)、上海经理及其助手

3个人。

考虑到自己的产品属于强势品牌，为了更多地保护公司

利益，王伟在整个谈判过程中显示出了非常强硬的一面，并总

是用锐利的目光直视对方。

这一切令那个法国人赵强甚为不满，以至于后来他指着

王伟的鼻子说：“你们的表现令我十分不满意，我可以告诉

你，我可以动用一切可以动用的力量停止我们公司在中国范围

内与你们的合作。”

王伟意识到情况出现了危机，于是，他建议先休息10分

钟再进行。王伟打电话与总部人员做了沟通，这才知道法国人

非常忌讳别人用锐利的目光直视自己。

在他们看来，这相当于一种极不友好的挑衅。而且在

谈判之前，王伟就已经知道赵强在这家跨国企业有相当的背

景。但他没想到的是，对方的反应竟会如此强硬。

所以，在接下来的谈判中，王伟改变了态度，回话尽量

用柔和、谦逊的目光去迎接对方的目光，说话的语调也婉转了

很多。最终，两方都达成了预期的目标。

在风云变幻的谈判桌上，双方唇枪舌剑，谁都想尽快探

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知对方底牌，争取自己的最大利益，掌握谈判主动权。

有一次，一个企业的老总甲方与外地客户乙方谈

判。由于事先双方的准备都不充足，整个谈判进行得

相当不顺利。在甲方看来，对方客户根本没有一点诚

意和专业精神；而对方却认为甲方的价钱压得太低，

根本没有利润空间可寻。就这样，原本以为几次会议

可以协商决定的项目竟然拖了近一个星期。

由于谈判进程影响了甲方老总的工作计划，压

力很大。一次，在会议上，双方两位老总忍不住吵

了起来，原本很好的项目眼看就要以失败而告终。

后来，由于两方面的协商，大家才能有机会重新坐

在一起谈判。

首先，甲方老总在谈判桌上就向对方表示：请

理解我们的急切心情。如果不尊重您，怎么会花这

么多人力物力在这次合作上？就是因为太希望他成

功，才花了整整一个星期协商。从而使我们企业的

很多计划都耽误了。是不是可以适当让一步呢？通

过这一番话，双方重新坐到一起进行谈判。最终，

谈判获得了双赢的效果。

以柔克刚，以软化硬，用智慧和柔术进退自如。做生

意，价格可以慢慢谈，但态度却一定要诚恳，不要给对方太多

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的压力。当谈判陷入僵局的时候，这样的策略就往往能得到最

鲜明的体现。

在谈判桌上，强势往往是一种砝码。但相对于不同的

人，在不同的环境中，该弯则弯，以柔克刚。只有这样，才能

在谈判中进退自如。

礼貌恰当的回话

谈判开场前摸清对方底细是非常有必要的。开场的一切

活动，一方面是能够为双方建立良好关系铺路，另一方面又能

够了解对方的特点、态度和意图。因此，在这个阶段，必须十

分谨慎地对所获得的对方印象加以分析。

不仅如此，还要立刻采取一些重大措施，用我们的方式

对他们施加影响，并使这些影响贯穿谈判的始末。最好把准备

工作做得既周密又灵活。

当坐下来转入正式谈判前，应该充分利用开场阶段从对

方的言行中所获得的资讯。在这个阶段中，能够很快地掌握对

方洽谈人员的资讯，即是否有丰富的谈判经验和技巧，以及他

们是什么样的谈判作风。

对方的谈判经验和技巧无须语言就可以反映出来。比方

说：他的姿势、表情以及他“入题”的能力。如果他在寒暄时

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不能应付自如，或者突然单刀直入地谈起生意来，那么可以断

定，他是谈判生手。谈判高手总是会留心观察对方这些微妙之

处在进行相应的回答。

对方的谈判作风，同样的可以在开场阶段的发言中反映

出来。一位经验丰富的谈判人员，为了谋求双方的合作，总是

在开始时讨论一般性的题目，另一种具有不同洽谈作用的人

员，虽然他的经验同样丰富，但其目的是对谈判产生影响，他

显然会采取不同的措施。

他不仅要了解“自己”的情况，甚至对每一个己方人员

的背景和价值观，以及每一个人有把握的和担心的事，以及是

否可以加以利用等问题，都要搞得一清二楚。

以上这些资讯，对于那些玩弄花招的，以牺牲对方利益而

谋取自己利益的人来说，是至关重要的。这些资讯能成为他在

以后的谈判中使用的武器。如果把谈判比做游戏，而且彼此商

定，游戏以一方的胜利而告终，那么他的举动是无可非议的。

当我们一旦察觉到谈判中间将会发生冲突，就必须万

分小心。虽然，我们还无法判定谈判将会怎样展开，但是已

经看见了“黄灯”。虽然，这并不等于表示“进攻”的“红

灯”，但起码已显示出对方有些神经质或是经验不足，或是对

谈判有些不耐烦了。

也许对方十分好战“黄灯”真正转成“红灯”，但对我

们来讲，这就极易做出相对地反映了，披上我们的战袍，投入

战斗。

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如果在这个阶段，我们还不清楚对方这些行动的意思，

而我们在谈判开始时，所采取的是与对方“谋求一致”的方

针，这时就应该引导对方与我们协调合作，并进一步给对方机

会，使他们能够回应我们的方针，同时，我们自己也应该有更

充裕的时间和机会，把对方的反应判断清楚。

这时，我们施展技巧的目的是努力避开锋芒，使双方趋

向合作。我们应不间断地讨论一些非业务性话题，并更加关注

对方的利益。

看一看下面这段开场对话：

“欢迎你，见到你真高兴！”

“我也十分高兴能来这里。近来生意如何？”

“这笔买卖对你我都很重要。但首先我对你的平安抵达

表示祝贺。旅途愉快吗？”

“这个问题也是我们这次要讨论的。在途中饮食怎么

样？来点咖啡好吗？”

这并不是一个漫无边际的闲扯淡，虽然表面上他与将要

谈判的问题不相干。但是，如果对方在这段谈话之后，仍坚持

提出他的问题，我们就可以认为“黄灯”有变为“红灯”的

危险。如果他能够接受这种轻松的聊天，虽然这并不能改变

“黄灯”仍然亮着的事实，但他告诉我们他有转为“绿灯”的

可能。

在这个阶段，我们最容易犯的错误，是过早设定对方的

意图。因为无论如何，我们已经掌握了一些资讯。对于这些资

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讯，我们还要随着洽谈及实质性谈判的过程中，做出更深入的

分析。

为了确保全局的谈判效果，谈判者要针对影响双方谈判

决心的因素予以清除，并澄清谈判真实形势，扫荡谈判主题的

外围障碍，称之为“外围战”。

当正式进入谈判之后，礼貌的用词及以和为贵的心态就

非常重要了。俗话说“和言暖心”，在谈判过程中，注意满足

对方“获得尊重的需要”，可以为未来的合作奠定基础。

在谈判过程中，即使受了对方不礼貌的过激言词的刺激，

也应保持头脑冷静，尽量以柔和礼貌的语言来表达自己的回答

意见，不仅语调要温和，而且用词都应适合谈判场面的需要。

应尽量避免使用一些极端用语，诸如：“行不行？不行

拉倒！”“就这样定了，否则就算了！”等等。这无疑是欲速

则不达，会激怒对方，把谈判引向破裂。

在谈判过程中，即使你的意见是正确的，也不要轻易地

对对手的行为、动机加以评判。因为如果评判失误，将会导致

双方的对立而再难以实现合作。

比如当你发现对方对某项指标的了解是非常陈旧的，这

时如果你贸然回话：“你了解的指标已经完全过时了……”对

方听了，显然无法马上接受，甚至会产生一些负面影响。如果

改变一下陈述方式，则可能收到完全不同的效果。

比如可以这样说：“对这项指标我与你有不同的看法，

我的资料来源是……”这样，就不会使对方产生反感，甚至会

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乐于接受你的观点。

在谈判时，经常会出现双方意见相反甚至激烈对抗的情

况，这时尽量不要直接选用“不”等具有否定意义、带有强烈

对抗色彩的字眼。因为这样很容易造成无法收拾的局面，对双

方都没有什么好处。

当对方不理智地以粗暴的态度对待你时，着眼于整个谈判

的大局，你仍应和言悦色地用肯定的句型来表示否定的意思。

比如当对方情绪激动、措辞逆耳时，你不要寸土不让、

针锋相对，可以委婉回应：“我理解你的心情，但你的做法却

值得推敲。”即使对方在盛怒之中，也能接受你的话，真好像

拳头打在棉花团上，有火也不能发。等他冷静下来时，对你的

好感就会油然而生。

另外，当谈判陷入僵局时，也不要轻易使用否定对方

的任何字眼，而应不失风度地回答：“我已经尽了最大的努

力，只能做到目前这一步了。”还可以适当运用“转折”技

巧，以免使“僵局”变成“死局”。即先予肯定，宽慰，再转

折委婉地表示否定的意思阐明自己不可动摇的立场。

如“我理解你的处境，但是……”“你们的境况确实让

人同情，不过……”等等。虽然并没有陈述什么实质性的内

容，但“将心比心”的体谅使对方很易在情感上产生共鸣，从

而将“僵局”激活。

同时我们还要善于在回话中转换话题，而转换话题的目的

则在于：一是避开对己方不利的话题；二是避开无法立即解决

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的争论焦点；三是拖延对某问题做出决定；四是把问题引向对

己方有利的一面；五是通过转换阐述问题的角度来说服对方。

在谈判时，应将重点放在对己方有利的问题上，对于对

己方不利的问题不要深入探讨或正面回答，可以绕着弯子解释

或者“顾左右而言他”。如果这一招仍无法激活僵局，可以建

议暂时休会，让大家松弛一下，以进行冷静的思考。

回答问题的多种技巧

“问”有艺术，“答”也有技巧。问得不当，不利于谈

判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。

谈判中回答问题，不是一件容易的事。

因为，谈判者不但要根据对方的提问来回答，并且还要

把问题尽可能地讲清楚。而且，谈判者对自己回答的每句话

都负有责任，因为对方可能把回答理所当然地认为是一种承

诺。这就给回答问题的人带来一定的压力。因此，一个谈判者

水平的高低很大程度上取决于他答复问题的水平。

在谈判过程中，每一次的交换意见沟通信息大多是通过

问答的方式来实现的，有问就会有答。那么，针对问话，如何

作答才能使自己处于有利地位，免得被对方牵着鼻子走呢？下

面就介绍几种比较实用的应付提问的作答方法：

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依照发问人的心理假设回答

问答的过程里，有两种不同的心理假设。一是问话人

的，一是答话人的。答话人应依照问话人的心理假设回答，而

不要考虑自己的心理假设。

让我们举例说明：

一个陆军上尉在军队中担任财务官，多年来

他已经私下挪用了不少公款。有一天，他在美军专

用市场买东西，有两个宪兵走过来拍拍他的肩膀，

说：“上尉，请你跟我们到外面来一下好吗？”

上尉说他要先去洗手间，麻烦二位宪兵等一

下。上尉进了洗手间以后，就开枪自杀了。那两个

宪兵大吃一惊。他们只是看到他的座车停在门外消

防水龙头旁边，要他把车子倒退一点而已。

这便是那位上尉以自己的心理假设行动的结果，以为自

己挪用公款被发觉了。撇开是非不谈，如果那位上尉是以宪兵

的心理假设回答一句：“什么事？”跟着出去看一看的话，说

不定还活得好好的。

不要彻底回答

就是答话人将问话的范围缩小。举例来说，你去一对新

婚夫妇家中做客，第二天那位丈夫问你：“昨晚我太太准备的

那顿晚饭如何？”

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你可以这样回答：“那张餐桌实在布置得太漂亮了，银

器餐具太棒了，是不是你们的结婚礼物？”

下面是一个有关“不要彻底回答”的故事：

有两个人到湖边去游泳。他们看到湖边有一人

在钓鱼，就跑去问那人湖里有没有水蛇。那人回答

说没有，两人就脱衣服跳入湖里，尽情地游泳。等

一会儿其中一个向岸边的渔人招呼：“湖里为什么

没有水蛇呢？”

渔人回答说：“都被鳄鱼吃光了。”这两个游

泳者听了，吓得屁滚尿流，赶紧爬上了岸。

不要彻底回答的另外一个方法是闪烁其词。

不要确切的回答

这是说你的回答不会明确，弹性很大。通常都是用比

较的语气回答：“据我所知：”，先说明一件与你类似的情

况，再拉回正题。或者，你可以利用反问把重点转移，例

如：“是的，我猜想你会这样问，我会给你满意的答复。不

过，在我回答以前，请先准许我问一个问题。”若是对方还是

不满意，你可以回答：“也许，你的想法很对。不过，你的理

由是什么？”或是，“那么你希望我怎么解释呢？”

使问话者不要继续保持追问的兴致

回答问题的时候，说明许多理由，但不要把自己的理由

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说进去。举例来说，对方问你：“铁路交通的服务怎么总是搞

不好呢？”你可以回答：“等政府设法拨出足够的铁路交通

基金；政府对发展超音速飞机太过热衷，铁路工会工人的抵

制，还有……”

回答问题时，借口问题无法回答，例如：“这是一个没

法回答的问题。”“这个问题只有待之未来解决啦。”“现在

讨论这个问题不会有结果的。”

把回答尽量冲淡化，例如轻描淡写的一句：“这种事太

司空见惯了。”比如：“你这个问题很实在。不过，我觉得你

这个人更实在，与你打交道真可以一百个放心……”

当对方的问题不能予以清晰、有条理地反驳时，干脆把

问题的意义贬低，如“政府是不是有责任扶养那些穷人？”你

就回答：“只怕有些不务实际的社会改革家，把人们的进取心

都剥夺了。”

使用模糊的回答

一般情况下，在交际场合中语言表述应清楚明了，少

用或不用模糊语言，这是对的，但适当地运用一些诸如“或

许”应该“大概”“可能”之类的模糊词语会给你的回话提供

很大的帮助。尤其是在拒绝别人的状况下，巧妙地运用模糊语

言，可以不着痕迹地拒绝对立的请求。

小面就是这样一则故事：

北宋著名改革家王安石的儿子王元泽小时候，

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有一次有人把他领到一个装有一獐一鹿的笼子前，

问他“你能说出哪只是獐，哪只是鹿吗？”

王元泽确实是分辨不出，他苦思了许久，然后

高兴地答道：“獐旁边的那只是鹿，鹿旁边的那只

是獐。”

人们听后大为惊讶，对他的巧妙回答赞叹

不已。

这里，王元泽回答时用的就是模糊语言。他的回答甚是

巧妙，不仅使别人无以辩驳，而且使自己摆脱了困境。

另外，采用模糊语言，有时也指故意装傻，或对问题支

支吾吾、模糊不清，或干脆假装没有听到别人的问题或者忘记

某件事情。

例如，对于臭名远扬的美国“水门”事件，众议院举行

了许多声听证会，许多精明厉害的议员，连珠炮似的追问，

撬开了许多证人的嘴巴。唯有一位证人好像一直无法进入状

态，对于众多议员所提出的任何问题完全不理解，答非所

问，还傻乎乎地面带微笑地面对众议员们，同时露出一脸迷人

的笑容。最后，议员们还是一无所获。

如此来看，关键时刻装装疯，卖卖傻，回些令人摸不着

头绪的话，有多么管用！那时，即使神仙也都拿你没招，这可

真是“大智若愚”啊！

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让自己获得充分的思考时间

回答问题前必须顾全大局，对问题要进行缜密细致的思

考，要做到这一点就必须给自己留出充分思考的时间。

通常，谈判者对问题答复的好坏与思考时间成正比。因

此，有些提问者会不断地催问，迫使你在对问题没有进行充分

思考的情况下仓促作答。遇到这种情况，作为答复者更要沉

着，不必顾忌谈判对手的催问，转告对方你需要时间进行认真

思考。

有些问题不值得回答

谈判者当然应该配合提问者回答他们的问题，但这并不

等于谈判者必须回答对方所提的每一个问题，特别是对某些不

值得回答的问题可以礼貌地加以拒绝。

找借口拖延答复

有时可以用资料不全或需要请示等借口来拖延答复。当

然，拖延时间只是缓兵之计，他并不意味着可以拒绝回答对

方提出的问题。因此，谈判者仍要进一步思考如何来回答的

问题。

将错就错

当谈判对手对你的答复作了错误的理解，而这种理解又有

利于你时，你不必去更正对方的理解，而应该将错就错，因势

利导。谈判中，由于双方在表达与理解上的不一致，错误理解

对方讲话意思的事情是经常发生的。一般情况下，这会增加谈

判双方信息交流与沟通上的困难，因而有必要更正和解释。

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但是，在特定情况下，这种错误理解能够为谈判中的某

一方带来好处，就可以采取将错就错的策略。

总之，谈判中的应答技巧不在于问题回答得“对”或

“错”，而在于应该回话时说什么和如何说，怎么更好地处理

突发情况。

其实，只要我们稍加研究，就会发现许多巧妙作答的方

法和技巧，而这些都是在谈判中随时可能用到的。因此说，作

为谈判人员，很有必要注意并掌握他们。

谈判中要会说不

在实际谈判中，我们要灵活地说“不”。

首先要敢于说出“不”。当我们想拒绝别人时，心里

总是想：“不，不行，不能这样做，不能答应！”等等，可

是，嘴上却不敢明说，只能含糊不清地说：“这个……好

吧……可是……”

当然这种口不应心的做法，一方面是怕得罪人，另一方

面，过于直率地拒绝每一个问题也不利于待人接物。但是，要

知道，在谈判中有勇气说“不”其实是一招以退为进的妙招。

比如针对对方的报价。你可以略显惊讶地说：“噢！

不，这不应是贵公司的实际价格，这一价格不仅出乎我们的意

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料，而且与国际市场上同类品牌产品相比，也高出许多。”这

就告诉了对方：我们对同类产品的国际价格掌握得很清楚；我

方不会接受你们的报价。而对方听了回答，知道我方不是好惹

的，就会重新考虑报价问题。

其次选择恰当的时机说“不”。敢于说“不”，并不是

鼓励每一个谈判者必须好战，事事与对方争论。实际上，在谈

判中过于争强好胜只会破坏双方的合作。因此，在谈判中，你

可以说“不”，但必须有所讲究。一位律师曾经帮助一名房地

产商人进行出租大楼的谈判，由于他知道在何时说“不”，以

及怎样恰当地说“不”，从而取得了不俗的效果。

当时有两家实力雄厚的大公司对此表示出了浓厚的兴

趣，两家公司都希望将公司迁到地理位置较好、内外装修豪华

的地方。

律师思索一番后，先给A公司的经理打电话说：“经理先

生，我的委托人经过考虑之后，决定不做这次租赁生意了，希

望我们下次合作愉快。”然后，他给B公司的老板打了同样的

电话。

当天下午，两家公司的老板就同时来到房地产公司，一

番讨价还价之后，A、B两家公司以原准备租用八层的价码分

别租用了四层。很显然，房地产公司的净收入增加了一倍，相

应的，律师的报酬就增加了一倍。

最后还要学会婉转地说“不”。一家汽车公司的销售主

管一次在跟一个大买主谈生意，突然这位主顾要求看该汽车公

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司的成本分析数字，但这些数据是公司的绝密资料，是不能给

外人看的。但如果不给这位客人看，势必会影响两家和气，甚

至会失掉这位大买主。

这位销售主管并没有说“不，这不可能”之类的话。他

的话中婉转地说出了“不”：

“对不起，连我也无法得到这些数字呀！”

“公司是不容许这样做的，否则我会丢掉饭碗的。”

“这个……好吧，下次有机会我给你带来吧。”

“公司还未做过此类分析，倘若要做的话，恐怕得一阵

子。”不论他的话是上述哪一种，知趣的买主听过后是不会再

来纠缠他了。

此外，委婉地拒绝，巧妙地说“不”，还有以下几种建

设性的做法：

用沉默表示“不”；用拖延表示“不”；用推脱表示

“不”；用回避表示“不”；用反诘表示“不”；用客气表

示“不”；运用那句韵味十足的“无可奉告”；“我不知

道”；“事实会告诉你的”……

基辛格在莫斯科向随行的美国记者团介绍美苏关于限制

战略武器的四个协定签署会议情况时说：“苏联生产导弹的速

度每年大约250枚。”记者马上追问：“我们的情况呢？我们

有多少潜艇导弹在配置分导式多弹头？有多少‘民兵’导弹在

配置分导式多弹头？”

基辛格说：“我不确切知道正在配置分导式多弹头的

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‘民兵’导弹有多少。至于潜艇数目我是知道的。但不知道是

不是保密的。”

记者迫不及待地说：“不是保密的。”

基辛格说：“不是保密的？那你说是多少？”

记者无言以答了。

在谈判过程中，当你不同意对方观点的时候，一般不应

直接用“不”这个具有强烈的对抗色彩的字眼，更不能威胁和

辱骂对方，应尽量把否定性的陈述以肯定的形式表示出来。

例如，当对方在某件事情上情绪不好，措辞激烈的时

候，你应该怎么办呢？

一个老练的谈判者在这时候会说出一句对方完全料想不

到的话：“我完全理解你的感情。”这句话巧妙之处在于，婉

转地表达了一个信息：不赞成这么做。但使对方听了心悦诚

服，并使对方产生好感。

喜剧大师卓别林曾经说过：“学会说‘不’吧，那样你

的生活将会好得多。”

一个人应该明白，他必须学会拒绝，才能赢得真正的交

流、理解和尊敬。作为谈判者，尤其要学会拒绝的艺术。拒绝

的技巧有很多，但目的则是一个，就是既要说出“不”字，又

使人觉得可以理解，尽可能减少对方因被拒绝而引起的不快。

对于谈判，马基雅弗利有一句名言：“以我所见，一个

老谋深算的人应该对任何人都不说威胁之词或辱骂之言。因为

两者都不能削弱敌手的力量。威胁会使他们更加谨慎，辱骂会

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使他们更加恨你，并使他更加耿耿于怀地设法伤害你。”

因此，谈判中不要用否定对方的字眼。即使由于对方的

坚持，使谈判出现僵局，需要表明自己的立场时，也不要指责

对方。

你可以回答说：“在目前的情况下，我们最多只能做到

这一步了。”

如果这时你可以就某点作出妥协，你可以这样回话：“我

认为，如果我们能妥善解决那个问题，那么，这个问题就不会

有多大的麻烦。”既维护了自己的立场，又暗示变通的可能。

在这里用的词都是“我”“我们”，至少用“你”“你们”。

谈判中，遇到你必须拒绝的事情，而你又不愿伤害对方

的感情，这时你可以寻找一些托词。

例如：“对不起，我实在决定不了，我必须与其他人商

量一下。”“待我向领导汇报后再答复你吧。”“让我们暂且

把这个问题放一放，先议论其他问题吧。”这种办法，虽然可

以摆脱窘境，既可不伤害对方的感情，又可使对方知道你有难

处。但是，这种办法总有点不干脆。

因为，这样虽一时能敷衍过去，但对方以后还可能再来

纠缠你。总有一天，当他发觉这就是你的拒绝，明白你以前所

有的话都是托词，于是他就会对你产生很坏的印象。所以，有

时不如干脆一点，坦白一点，毫不含糊地讲“不”。

从说服者而言，他当然想要和对方挂起一条心的输送

带。如果在“你好像对羽毛球……”之后答一句“嗯，马马

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虎虎”，那么，“心带”就算已被挂住。然后，接下去的是

“是不是从小就喜欢？”“是否参加过什么比赛？”之类的问

话，一直引导到他要推销的产品上。

为避免这样的结果，在对方的输送带尚未挂上这边之

前，就将其割断，那对方就无计可施了。在谈判中使用一些敬

语，也可以表达你拒绝的愿望，传递你拒绝的信息。有位长年

从事房地产交易的人说，生意能否谈成，可以从客人看过土地

房屋后打来的电话里得知一个大概。

大部分客人在看过房屋之后，会留下一句“我会用电话

和你联系”，然后回去。不多久，他们就打来电话了。从电话

的语气中，可以明了客人的心意。

若是有希望的回答，那语气一定是亲密感，然而一开始

就想拒绝的客人，则多半会使用敬语，说得彬彬有礼。根据多

年的经验，这位房地产经营老手一下子就会判断出事情有没有

希望。

据说在法院的离婚判决席上出现的夫妻，很多都会连连

发敬语，好像彼此都很陌生似的。这也是想用敬语来设置彼此

间的心理距离，互相在拒绝着对方的表现。

所以，当你想拒绝对方时，可以连连发出敬语，使对方产

生“可能被拒绝”的预感，形成对方对于“不”的心理准备。

谈判中拒绝对方，一定要讲究策略。婉转地拒绝，对方

会心服口服；如果生硬地拒绝，对方则会产生不满，甚至怀

恨、仇视你。所以，一定要记住，拒绝对方，尽量不要伤害对

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方的自尊心。要让对方明白，你的拒绝是出于不得已，并且感

到很抱歉，很遗憾。尽量使你的拒绝温柔而缓和。

美国的消费者团体，为了避免被迫买下不愿意买的东

西，发行了《如何与推销员打交道》之类的手册。里面介绍了

如何拒绝来访的推销员的各种办法。

据说，其中以“是的，但是……”法最为有效。

比如，对方说“你闻闻看，很香吧？”

你可以说：“是的，但是……”

先承认对方的说法，然后，则以“但是”的托词敷衍

过去。

倘若开始就断然说一句“不”，推销员一定不会甘心，

千方百计要和你磨蹭。可是，“是的，但是……”的话，则是

“和布帘掰腕子”，没有什么搞头了。对方再精明，也无可奈

何，只好放弃说服你的企图。

谈判也是如此，说“是”总比断然说“不”能给对方以

安心感。也就是说，这时的“是”，发挥了把两人的心联结

起来的“心桥”功能。一旦两人之间架上了心桥，即使再听

到“不”也不容易起反感。所以，你想拒绝对方时，应先用

“唔，不错”的话来肯定对方。或说：“是的，您说得一点也

不错。不过，请您耐心听听我的理由好吗……”

这样婉转地叙述反对意见，对方较容易接受。对谈判对

方的要求，给予笼统地答复，这也是拒绝对方的方法之一。

有一位广告公司的负责人曾介绍经验说，对那些携带自

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己的画来应征的年轻人，如果他不满意他们的画，他就会用如

下笼统的语言打发他走：

“唔，我不大看得懂你的画，请画一些我能看懂的

画来吧……”“我今天很累，也许是昨夜工作得太迟的关

系……”这种拒绝是很笼统的。

“我不大看得懂你的画”，那么“我能看懂的画”又是

什么？对方不清楚他的意图，怎么画？这样，对方失去了进

攻的目标，只好悻悻退下。这种方法，可以不让你感觉到拒

绝，却巧妙地达到了拒绝的效果。

有时在购买东西时，往往要受到卖者的纠缠。许多人不

知如何拒绝。一位太太是这样拒绝卖者的：“不知道这种颜色

合不合我先生的意。”还有一位少妇是这样拒绝的：“要是我

母亲，我选我喜欢的就行了，但这是送给婆婆的呀，送她这个

不知她会不会满意？”

显然，这些拒绝本身都是非常笼统的。用这种笼统的

方法拒绝对方，当然要比直接说出对对方货物的不满要好得

多。总之，谈判中，会说“不”字和不会说“不”字，效果是

大相径庭的。

你在说“不”字时，必须记住下面几点：拒绝的态度要

诚恳；拒绝的内容要明确；尽可能提出建议来代替拒绝；讲明

处境，说明拒绝是毫无办法的；从对方的角度谈拒绝的利害关

系；措辞要委婉含蓄；掌握好这些方法，你就是一个高明的谈

判者了；推托拖延也是拒绝对方的一种妙法；推托拖延的具体

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方法有两种；一是借他人之口加以拒绝；诱导对方自我否定不

失为一种拒绝方法。

回答时给自己留余地

英国外交家萨道义在其著名的《外交实践指南》一书中

说，“谈判不仅需要运用聪明的智慧，还需要有能屈能伸的精

神。”一般来说，成功的谈判都需要互谅互让、留有余地。

谈判的过程是智力、能力竞争的过程。谈判内容、受到

谈判者的思想情绪、周围环境等多种因素的制约，谈判的过程

一般说来总是复杂多变的，出现节外生枝、始料未及的情况是

经常的事。

因此，谈判中，特别是开始时，说话一定要注意分寸，

不能答“满口话”，要使说话具有一定的弹性，给自己留下可

以进退的余地。

运用模糊语言是谈判中经常使用的留有余地的重要手

段。模糊语言灵活性强，适应性也强。谈判中对某些复杂或意

料之外的事情，不可能一下子做出准确的判断，就可以运用模

糊语言来避其锋芒，作出有弹性的回答，以争取时间来做必要

的研究和制定对策。

如在外交会谈中，客人友好地邀请主方去他国访问，主

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方应按照礼节高兴地答应下来，但往往由于种种原因，不能轻

率确定具体日程，这时常以模糊语言作答：“我们将在适当的

时候去贵国访问。”这个“适当的时间”可以是一个月、一

年、几年，甚至更长时间，具有相当的灵活性。这样既不使对

方感到不快，又不使自己为难。

又如对某些很难一下子作出回答的要求和问题，

可以说：“我们将尽快给你们答复。”“我们再考虑一

下。”“最近几天给你们回音。”这里的“尽快”“一

下”“最近几天”都具灵活性，可使自己避免盲目作出反应而

陷入被动局面。

在商品经济日益发展的今天，一个企业在产品销售、原

材料购置过程中，相互竞争的情况已是司空见惯。这样，对这

一企业来说就必然面临选择哪一方为贸易对象的问题。在这整

个过程中，谈判就又有了“探测器”的功用，此时说话留有余

地就更显得重要，他可使企业进退自如，获取最大的利益。

S市某服装公司，新设计的冬装款式新颖别

致，一上市就十分抢手。因此准备购进一大批面料

大批生产。消息不胫而走，很快就有本市和外地的

几家毛纺厂的推销员来厂洽谈生意。该公司也有意

先派出采购科的一般人员与之接触。

在洽谈过程中，一方面了解各厂的情况，都不

拍板，而以“贵方的意思我定会转告公司领导，只

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要质量可靠、价格合理，我想是会被考虑的”等这

类留有余地的话来作答。通过谈判在摸清情况、反

复权衡的基础上确定了其中的一家(外地的)，面料

质高价廉，仅此一项该公司就获益不小。

在贸易谈判中，卖主谈判开始时提出的要价

一般要偏高，然后在谈判中的适当时机再作某些让

步，这样做有利于达成协议。但这并不意味着开价

越高越好，而应使对方听起来要价虽高，但不苛

刻，有讨价还价的余地。若提出不切实际的过高要

求，使对方听起来荒诞离奇，不仅不能收到良好的

效果，反而有害于谈判的顺利进行。

不久前，西德某公司销售经理率团来华推销

焊接设备，其圆滑熟练的谈判技巧，很值得借鉴。

谈判时，德方一套焊接设备先报价40万美元，并声

明这是考虑到初次交易为赢得信誉而出的优惠价，

经我方反复讨价还价，德方的报价逐渐降低到27万

美元。德方经理做了个手势开玩笑地说：“27万美

元卖给贵方，我是大蚀老本，回去怕要服药自杀

了。”结果以27万美元达成协议。

其实，后来据我方所知，该公司这套设备以往

也是二十几万美元价格多次出售的。40万美元不过

是留有报价余地罢了。

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这一策略从表面上看与开诚布公相抵触，但也并非绝对

的，二者的目标是一致的，都是为了达成协议，使双方都满

意。只是实现目的的途径不同而已。不可忽视的是，该策略如

何运用要因人而异。一般说来，在两种情况下使用这种留有余

地策略：一是用于对付自私狡猾、见利忘义的谈判对手；二是

在不了解对手或开诚布公失效的情况下使用。

在人际关系中，出于各种原因有时我们会驳别人的面

子，这种事情如处理不当，便容易得罪人，结仇家；别人有愧

于你，也应该“得饶人处且饶人”，但“饶人”的表示又不能

生硬，利用话里藏话暗示他人，是时刻离不开的奥妙技巧。

我们应该学会在讲话时给自己留一些余地，这样别人也

会给你留有余地。

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