回话的艺术

第二章

职场的回话艺术

职场人每天要面临的一个工作就是回答问题。这些问

题可能来自上司、同事，也可能是下属、客户。回话是职

场中感情沟通的重要环节，一个失败的问答不但会让你魅

力减分，甚至还会带来工作的损失。因此，提高职场回话

能力，是关乎职场人士的前途和命运的大事，万万不可掉

以轻心。

职场中面试的回答技巧

在进行职场的面试之时，往往会遇到各种各样的问题，

而如何面对这些问题，回答这些问题，则必须要学会看人说

话，懂话回话。以下就是求职需要特别注意的几点：

普通问题

所谓普通问题，是指在一般求职面试场上往往问得较为

频繁，回答者只需根据自己的特点给予回答即可的问题。这类

型问题是相对于那些让求职者觉得为难的问题而言的，虽然说

他们普通，但也得讲究技巧，才会使你的回答更突出，给面试

官更加深刻的印象。

（1）直言相告法：这种技巧，一般运用在实问实答、内

容弹性很小的问题上，有如：专业方面、家庭背景、学历、业

余爱好等等。直言是指说话直截了当，把自己与问题有关的事

实坦率而明确地告诉面试官。

请看这样一段面试对答：“大学时，你学的是什么专业？”

“我学的是计算机专业。这是一个新的、具有很大发展

前景的专业，我对他非常感兴趣。”

这段答话可谓非常坦率，求职者把他的学业情况及自己

的看法如实地告诉了面试官。由此，面试官可根据这一信息了

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解求职者的专业方向。

（2）实例证明法：在回答问题时，往往不能笼统的敷衍

了事，一般不用概述的方式，最好能用具体的事实例子来说明

自己的观点。这个“具体”有两个要求：一是从个人本身所具

有的相应的内涵出发，切不可弄虚作假；二是详细地用例子去

说服别人。

问：你在大学时有没有进行过勤工俭学活动？

答：有。在大学时，我在课余期间参加过不少勤工俭学方

活动，如在××广告公司做兼职员工，当过家庭教师，其中，

当家教的时间为最长。我的专业是美术。我辅导了五个中学

生，他们都考上了不同等次的艺术院校，另外在广告公司做兼

职，也巩固了我的专业。通过勤工俭学，一方面减轻了家庭的

经济负担，更重要的是巩固了专业，积累了不少的工作经验。

众多招聘单位都希望求职者有一定的工作经验。这个问

题，实质上是面试官想从你的回答中了解你是否有一定的工作

经验。假如对答时只是简单地回答“有”或“无”，就无法达

到面试官本来的目的，无法给人满意的回答。“有”就答出具

体例子，“无”也应说出相应的原因。如上一段回答，就包含

了两个方面：一是求职者读书期间所从事过的实践活动；二是

求职者本人对此项活动的体会。因此，这段对话可给面试官一

个满意的答案。

（3）个性显示法：个性显示法，主要是靠坦率的语言。

在面试场上，由于求职者的戒备心，使大多数人吞吞吐吐，不

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敢将心中的真实情感流露出来。这个“个性显示法”在某种场

合时，可缩短求职者与面试官相互之间的距离。

“坦率”对于一些求职者可能是一个较高的要求，但应

注意，这里所要求显示个性的坦率，并非无话不说，那些有

伤大雅、会破坏自己的形象、有损招聘单位利益的话就无须

“坦率”了。

如对环境的认识，舒缓心理的紧张，对某种事物的恰

当评价等就可用此法，如：“老实说，我很想得到这份工

作”，“说实在的，现在我是很紧张的”，“坦率地说，××

科是我众多科目中成绩最不佳的一科，主要是因为太乏味，我

花了很多时间都提不起兴趣”这些都是坦率的语言。

面试中棘手问题

在求职面试过程中，最令求职者感到困难的是一些难题

和怪题，这类问题一般从以下几个方面提出：

一是与求职者有关的：你的优缺点是什么？你有没有自

信心？你有没有工作经验？你的学业情况如何？你的求职动

机、工作意向是什么？等等。二是与工作单位有关的：你如何

看待本公司？你将对本公司有什么贡献？如何看待×××部门

这一职位？你要求的待遇是多少？如果公司的公事与你的私事

有所冲突，你将如何处理。

这些困难要求求职者在回答时要注意技巧和方法，主要有：

（1）巧转话题，化弊为利：在求职过程中，当面试官向

求职者提出一些问题而又不能不回答，但直说或说出后将对自

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己不利时，就应该换个角度，巧换话题或巧换答案。面试官一

般不会问求职者一些“刁”的问题，但有些提问也会使你难于

开口，以此来测试你的应变能力。以下这个例子可为一些面试

者提供借鉴：

例如，当被问到这么一个问题：“你最大的缺点是什

么？”你会怎样回答？这对一般人来说，是个普遍存在但又

不便回答的问题，所以，接触到这类问题时，求职者应避实

就虚，不必把自己的缺点和盘托出，因为出这一难题的面试

官，他的本意大多不是想看求职者是否诚实，只是想借此考考

求职者的应变能力。

所以，对于这一类问题，求职者无须坦诚地揭露自己

真正或想象中的失败，相反，只要简单地说出自己的缺点便

可。技巧较高的人，他更懂得利用这一点来表现自己，巧转话

题，化缺点为优点。如有些人是这样回答的：“我宿舍的同

学老是抱怨我工作得太晚才回宿舍”；“我这个人总是很心

急，一有事就搁不下。”这两种回答，其实是求职者懂得抓住

这种机会，化不足为长处，从另一个角度看，这两种回答恰恰

表现了求职者另一方面的优点。

（2）虚实并用，以实补虚：在面试场上，面试官所问的

问题，往往是虚发，一方面他想了解你的理解能力，另一方

面，因为这些是些难度较大的问题，为了不让求职者难堪，他

常会虚问问题，而在心目中却希望求职者以实来回答。

例如：问：你认为你对我们会有什么价值呢？对于这一

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道题，回答者可以从以下这几个方面作实在的回答：一是求职

者凭自己所具有的知识、技能能做些什么工作；二是求职者凭

自己所具有的经验能为公司做些什么。

如下面的回答：大学时，我主修的是计算机，成绩优

秀，实际操作能力强，我不但有理论知识，还有实际经验，读

书期间，我参加勤工俭学活动，在××公司做过兼职公关人

员，在××公司做过推销员，还为学校拉过广告，已有一定经

验和一些熟悉的客户，所以，我觉得，自己若有幸能来贵公

司，不但可为贵公司从事技术工作，还可以推销产品，产销双

结合。

回答者用了实在的内容作答，比较好。假如是以虚对

虚，那只能给面试官留下遗憾，无法真正了解求职者。

（3）另辟蹊径，曲言婉答：对考试官提的有些问题，如

果用确确切切的语言回答，只能使自己走上死胡同，又使对方

难以接受，所以，在某个时候，就得另辟蹊径，避开正面话

题，由远及近，由彼及此，最后才回到问题上去。

请看这样一例：

问：我们招聘的人，要有两年以上的工作经验。

答：对于贵公司这种录用人的条件，我是很理解的。富

有经验的人工作上手得快些，但是，有经验的人可能在其从

事的工作中养成一些不易改的坏习惯，而产生一些不良的后

果。我作为一名新手，可塑性强，适应能力较强，随时准备按

贵公司的需要去塑造自己，以更适应工作。至于工作经验，我

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也不是没有，大学时，我在不影响学习的基础上，进行勤工俭

学，从中获得了不少经验及技艺，虽然这些不是在专职工作中

得来，但毕竟也是一种经验的积累。

很多公司在招聘时提及这些条件，一般都是可硬可软

的，并非一成不变的。假如求职者被这一条件所吓倒，退避开

来，也就面临着求职的失败。面对这种问题，要知难而进，

不要反唇相讥，或者无言以对，或者一怒之下拂袖而去，应

沉着想办法应付，从另一个途径上去说服面试官。以上这份

作答，就显得很巧妙，求职者不但能说明“有经验的不一定

好”，而且能进一步介绍自己的情况可让面试官从原问题退

出，进入到求职者的设计中去。

面试中对答口才十忌

中国有句谚语：“祸从口出，故君子慎言之”。日本有

句谚语：“说话多，品格低”。而西方的谚语则是：“沉默是

金，雄辩为银”。以上几句谚语，都在告诫人勿多言。

然而，随着时代的变迁，在社交上，语言的应用更为重

要。因此，在我们的日常生活中，利用说话的机会也越来越

多。而语言的应用，除了警惕自己不可信口开河之外，也要鼓

励多用。如果能充分应用在面试，相信必定有相当的收益。现

在介绍说话时应注意事项：

（1）不可乱用语气词：通俗语、比喻或警句，若使用

不当，往往会伤及对方的情感；而其中有些庸俗、卑鄙的话

语，如果说出来则有损自己的人格。

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也不要随便乱用无意义的感叹词。如：“阿……

”“噢……”“嘿……”“哇……”等，一般人对如此说话的

人都不会有好印象。形容词也须谨慎使用，最好使用常用而高

尚的形容词，过于深奥，也往往令听者摸不着头绪。

此外，最好避免经常使用如“最高”“最大”等的形容

词，因为乱用的结果，“最高”变成不是“最高”，而“最大”

也变成不是“最大”了。因而改变了这些形容词原来的意义。

（2）不可乱用专门术语：专门性术语应根据对象使用，

须知有时则完全不适宜使用。譬如：除非谈生意不要用商业术

语；对不懂音乐的人，不要谈音乐术语；对不懂运动的人，避

免说运动的专用名词，否则会让对方感觉是在侮辱自己。总

之，对话最重要的是把自己的意思充分表达出来，让对方了

解，而不是卖弄，这点务必注意。

（3）不可做作与无礼：客套话除了对长辈以外，同辈之

间要注意适当地使用才符合礼貌。且应自然而顺畅地使用，切

忌做作，否则反而无礼，甚至有阿谀、谄媚之嫌。

还有一点要注意的是，除非必要，否则应避免掺杂英语

等外国语，尤其当对方并不懂外语时，更不该如此。不然，对

方会产生被捉弄的感觉，而且也是非常不礼貌的行为。

（4）不要夸夸其谈：不要把客套话和奉承话混为一谈，

把应该说的与不应该说的混淆起来。其实，这些都是程度上的

差别问题。因为喜欢说奉承话的人，往往就是爱说人闲话的

人。所以，面试时说奉承话，难免会被看成轻薄的人。

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不管你有多少话题，口才多好，如果完全不顾对方而兀

自滔滔不绝的饶舌，是最要不得的，应该力求避免。交谈时最

重要的是双方意见的交换与沟通，如此，才不失交谈的目的与

意义。不要把面试视为舞台上演出的机会，也不要自顾自地口

若悬河。话太多会被认为没修养；相反的，话太少也不见得就

是好，但饶舌却是绝对应该避免的。

（5）不要长篇大论：有些人好发议论，无论事情大小，

他都要把前因、后果啰啰嗦嗦议论一番。这种人往往为议论而

议论，多数无法在社会上与人共处。大凡一个头脑清醒、又有

思想的人不会胡乱发表评论。

因为，一个有信心的人，也无须通过议论来证明自己的

知识渊博。有信心者，对自己本来就有强烈的自信心，旁人一

眼就可看得出来；相反地，即使你的口才再好，话说得再有条

理，如果很肤浅，很快就会露出马脚，被人所识破。所以，凡

事喜欢议论的人，在面试时要特别注意这点。

（6）切忌自我吹嘘：人往往会自我陶醉，当此种情形不

表露于外时，可成为自信心，也是成功的原动力。如果说出

来，就成为说大话了。信心一旦变成了自我陶醉的大话，就会

惹人嫌。

有些人在交谈时喜欢把自己所知的一切傲慢地加以吹

嘘，如果面试人员较其懂得更多时，反而会贻笑大方了。自我

陶醉者，实足为人所厌恶。总之，不知而假装知，甚至喜欢吹

嘘，只有自取失败。

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（7）不要恶语伤人：有常识的人参加面试应该知道，与

面试人员谈话，应找出合适的话题，同时就此话题做正当的交

谈即可。但，人有时难免会说出不该说的话，以致伤害对方的

感情。

如果说话另有目的，那是另当别论；如果说出对己无

利，且会伤及对方感情的言语，则是十分不智之举。所以，此

点必须十分注意，要尽量把话说得得体，以博得面试人员的好

印象。有人说：“重视对方感情者，亦为对方所喜爱”。从这

句话可知，尊重面试官员的感情是很重要的。

（8）忌讽刺挖苦：除非双方关系非常亲密，否则，面试

时最好避免以讥讽或嘲笑的口吻说话。也许你觉得用讽刺性的

话语，可使谈话的气氛更为轻松活跃，但讽刺性的话语，往往

会带来反效果或伤及对方感情。你必须懂得，讽刺的最后结

果，往往只有使自己吃亏。

（9）忌奉承过多：虽然多数人不会因听了奉承话而不高

兴，但奉承得过分，就变得肉麻，令人生厌。所以，除了礼貌

上和客套话外，对会损及对方感情的、不受欢迎的奉承话语最

好避免使用。

（10）忌中途打岔：交谈中最忌讳对方的话未说完，就

中途打岔。除非你确实有此必要，否则应加以避免。应该冷静

地等待对方话告一段落，然后才平静地把自己的要点予以表

明。此时，绝对不能为了想要对方的回答，而有不客气的态

度，必须尽量让对方保持对你的良好印象。

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如何回复上司的话

当你进入职场之时，第一件事就是面试，而面试时最好

不要谈来公司“学东西”，因为这是空话，也的确会让人觉得

你是急不可耐地在寻找“学习”的机会。老板乐得拿你当廉价

劳动力使——反正你年轻，又没家累，还想“学东西”，那就

由得你多“学”好了！

一位张先生说：“现在我最后悔的，就是在面试的时候

对老板讲了那句蠢话：希望公司多给我机会，我很年轻，想多

学东西……”

张先生进了公司，才发现工作量之大，不是常人能忍受

的！前任也是实在撑不下去，才走的。

张先生每天最早到办公室，最晚一个走，常常忙得忘了

吃午饭和晚饭，因为根本不觉得饿。最不爽的是，他发现自己

忙，是因为工作分配不公平，自己每天累死累活，可同一个工

作里，有两个同事上班却经常闲得发呆。

实在忍不住，张先生找了个机会跟老板要求调整工作量，

谁知老板一句话把张先生噎住了：“你不是来学东西的嘛？”

老板“居心”何在？可能老板觉得这么分配工作，的确

是合理的。也许要连续走掉三四个员工，而且原因都惊人的一

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致，老板才会意识到是自己出了问题。就算当初张先生不说

“来学习”，老板还是会把这么多工作压给他的。

张先生有多“蠢”？聪明的答法是：学会一进公司，就

和老板谈：“我想知道您对我的工作期望。”

这本是老板的职责，但很多老板没这个概念，那你就得

帮他建立概念：一边听他讲工作要求，一边摸工作量。如果

觉得太多，当场提出：“这些要求，我能做到的，当然没问

题；不能做到的，也不能骗您。我最大的担心，就是时间安

排可能有问题……”如果工作范围有变化，也应该主动找老

板，做这道“功课”。

事前不明就里，闷头接下，等事情做得七七八八了，再

来叫苦连天，不要说老板，连同事脸色也不会好看：“你做

不了，早点提出来啊！公司里那么多人，又不是只有你会干

活，还真当自己能者多劳啊？”

有一次，老板问卢先生有没有同学想跳槽过来，“要业

务强点的，又在现单位待得不大好的……”

卢先生没多想，就老实说：“真的很强的，倒是有一两

个。但是人家现在一个月薪水一万多，怎么肯过来？”

老板看了卢先生一眼，挥挥手：“那么就算了，你出

去吧！”

如果老板的确是真想招人，你就得一本正经和他谈：什

么职位，什么要求，职位描述怎么样，对业绩期望如何……问

得越细，老板越会心花怒放：“这人考虑周全，简直不亚于我

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嘛！”末了再问一句：“老板你急不急？急的话我明天就答复

你，不急的话，再等个两三天……”

过两天，再去找他：“老板，我给同学打了一圈电话，

没说是我们公司要招人，有两个有点兴趣。”然后把情况

一五一十告诉他，如果老板问起薪水，就直说：“一个月薪

八千，一个是六千，不过要加销售提成……老板你有兴趣没

有，有的话就让他们发简历过来？”只需讲出事实，不要加任

何评论。

张小姐自打毕业工作后，加班是家常便饭。大学读的是

新闻系，同学散在媒体里，他们不用朝九晚五，小日子自是比

张小姐滋润。

那天和老板一起吃饭，他像是不经意地问张小姐：“你

那些同学，上班是不是都很清闲的？”张小姐脱口而出：

“对的对的，他们都很清闲的，我一个在《××晚报》的同

学，一星期只要上两天班！”

老板脸色微微一变，甩了句让张小姐立即有点胃痛的

话：“哦，那么看来公司把你‘掐’死了嘛！”

老板“居心”何在？其实他是“点”了张小姐一下。平时

扯扯各自的老板、薪水、工作量，没关系，但既然选择了这个

行业，就得意识到，大家走的路不一样了，不要得陇望蜀。

张小姐有多“蠢”？这个回答还算坦率，老板就算一时

觉得不爽讽刺一下，也不会往心里去。如果一本正经说“虽

然我比他们忙，但是很充实”，显得虚伪也就罢了，你说他

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会信吗？

聪明的回答方法是：很简短地说，“对的，他们近段时

间比较闲”，结束。

老板问什么，就答什么，别自作聪明地邀功：“啊呀，

我比他们忙多了……”你忙不忙，老板会不知道？

有许多上司都喜欢讲些让下属摸不清真意的话语。这类

上司的话总是话中有话，做下属的如果不仔细揣摩就很难了解

上司的真实意图，这无疑会阻碍上下级之间的沟通和交流，令

下属更难讨得上司的欣赏和认可。

这些话中有话的上司的确很难令下属与之相处，他们

常常会令下属摸不着头脑，不知所措。话中有话的上司对下

属的行为有时点头认可，不见得是真正的认可，有时上司说

“不”，也可能含有好几种意思。

由此，如果仅仅按照表面的意思去解释这种上司所讲的

话，就可能无法体会到他的真意。一般来讲，人的话语中都

含有字面意思之外的暗示。随时间、地点和说话者身份的不

同，同样的话会有不同的隐喻。而这种话中有话的上司尤其令

人难解其话中的真正含义。

比如，话中有话的上司说：“好冷啊！”

这句话不见得只是为了告诉你天气的状况，也许还有“一

起去喝一杯如何”的意思或是请你“打开空调” 的意思。

如果这时候下属说：“根据天气预报，明天天气晴，气

温会升高。”这样就没有什么意思了，上司会感到很扫兴，本

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来想去喝一杯的兴致就没有了。这样一来做下属的就失去了一

次与上司友好交流的机会，同时，还会给上司留下“不解人情

世故”的印象。

因此，与这种上司相处的时候，下属一定要明了上司话

中的含义，也就是要抓住他的真意。如果下属就某件事需要请

上司出面，上司听你说完后，说：“我不必去了吧。”

这时候，你是说一句“哦，是这样，我知道了”，而退

下去呢？还是再做一下劝说工作，要他答应到时去呢？这就要

看你对上司这句“我不必去了吧”的话的真实含义是如何理解

的了。

从这句话中可以听出，如果他真的不想去，他一般会断

然地说“我不去”。可他却在这句话中用了“不必” 和语气

词“吧”，明显地含有半推半就的意味，这就要你再说服一

下，以显出他身份的尊贵和达到他本来并不想去而是下属非要

他去不可的效果。

除了听上司说话的语气之外，判断他每句话的真意还可

看他说话时的表情。如果上司在说这句话时表现出一种不耐烦

的神情，或心不在焉的样子，一般就表明他确实不愿意去。

如果上司在说这句话时面带笑容或意味深长在看着你，说明

“不去”并不是他这句话的真意。

话中有话的上司常常说些似是而非、模棱两可的话，这

些话会令下属大伤脑筋。要想了解这种上司每句话的真正含义

的确令下属很为难，但是要想与他们更好地相处，就必须认真

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领会其话中的含义。

要知道如何回上司的话，首先要学会了解上司说话的真

正含义。你的上司也许经常说“我没有听说过”这句话，对于

类似的话语，你一定要从中了解其中的真实含义。

一般情况下，上司说这种话的时候，可能是想逃避某些

责任。上司尽管实际上听说过某件事，也会常常使用这句话假

装不知道。

但是，这时候上司一定显出生硬的动作，如说话时语气

升高或目光闪烁不定等等。如果你了解到他爱用这句话逃避

责任的话，你下次找他汇报工作时，就换种方法，拿出笔记

本对他说：“最近，我记性不大好，让我将你的指示记下来

好吗？”

最好真正记下来，这种类型的上司很敏感，一看就马上

明白，至少以后他就不会在你的面前用这句话逃避责任了。

有时候话中有话的上司说这句话并非为了逃避责任，而

是另有他意。下属应该注意到上司说话时的情绪，做下属的在

听到这样的话时，尤其应该要注意的是，上司说“我没有听说

过呀” 的话里，是否含有什么不满的情绪。

或许你就某件事情已事先给上司说过，但实际上你并

没有说清楚，过了两天，上司就这件事情问你，你回答说：

“那天，我给你说过。”

上司由于并没有听清楚你说的事情的原委，因此，他只

能回答说：“好像是说过，不过已记不太清楚。”

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对这种情况，就不能认为是上司“狡猾”“在逃避”。

认为自己讲的话对方就一定会听明白，这种想法未免太草

率。在下述三种情况里，每个人对其他事情都会心不在焉，也

听不进其他的话：一是太忙而没有充分的时间；二是在担心其

他事情；三是疲劳。

在许多情况下，上司可能是对你的话没有任何记忆而不

是有意在逃避。你如果不明了这一点，而一味坚持“我说过

的”，性急的上司便会大声吼叫：“我没有听过。”老成一点

的上司则会说：“有吗？”神色里露出不悦。

在这种情况下，你如果不赶快转变态度，坦率地道歉

说：“对不起，是我当时没有说清楚。”也许，你就会在上司

心里留下不好的印象。

“我没听说过”是这种上司经常说的一句话。作为下

属，你应该根据当时的情境来选择恰当的方法加以应对，千万

不要在没弄清上司说这句话的真意时就胡乱说话应对。

上司也有说错话的时候，因为上司毕竟不是神。当上司

说错话的时候，你该怎么办？当然没有一个一成不变的处理模

式。至于怎样应对才好，要看上司的脾气秉性、说错话的场

合、说的错话可能造成的影响等多方面的因素来决定你该采取

的方法，在考虑应对方法的时候，你在公司里的地位及与上司

的关系也是你应该考虑的因素。

有些上司很有能力，所以对于一时的失误，往往不愿接

受别人的反驳。尽管如此，如果职员能够把握好时机，巧妙地

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进谏，他还是乐于接受并改正的。

下属对这样的上司进谏时，必须注意方法。首先在态度

上要尊重上司；其次对你自己的意见，要说明得有理有据，并

且要强调是你“个人的”意见，尤其值得注意的是，要能及时

收场。因为自尊心强的上司，你越和他争论，他就越不肯认

错，尽管有时他明知自己错了，也不肯认输。既然你的意见是

正确的，上司也不会不明白，你又何必非得让他把自己的先否

定了，再接受你的意见呢？

心理学研究表明，人们心境不同，对否定性意见的接受

程度也不同。对上司进行劝说不能不考虑这一因素。

要善于选择他们心境最佳的时机，比如，他们遇到高兴

事，心情愉快时；一项工作完满结束时；取得成绩，受到表扬

时……此刻，上司易于听取不同意见，哪怕较尖锐的意见，他

们也易于笑纳。相反，当他们心情郁闷、工作繁忙、情绪急躁

时，最好不要进言。

此外，上司如果说错了话，不管在什么场合，只要这些

错话不影响你的利益以及你所负责的工作，你都可以采取装糊

涂的方法。

这种方法可以让你避免一些是非，也避免让上司处于尴

尬和困窘的境遇。你也可以装作听见了，但感到一头雾水那样

不明原因，做出疑问的表情来，要求再解释清楚一点儿了，这

其实是给上司一个梯子下或提一个醒。

如果你正在和顾客谈一笔至关重要的生意，你的上司

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却在中间插了几句不该说的话，而这些话可能影响生意的成

功，你该怎么应对呢？

这可能是你在工作中遇到的一道棘手的难题，一方面上

司决定着你在公司的职位升降和收入高低，而生意的成功与否

又直接影响着你的工作业绩和收益高低，所以你必须权衡利

弊，决定应对策略。

这时可以让你斟酌的选择有：

一是立刻插话说明，借着解释进行必要的纠正；二是提

醒老板，让上司自己纠正自己的错话；三是给上司写条子、使

眼色、做手势，暗示老板纠正；四是不打断上司的话，事后自

己在解释中再做申明和补救；五是事后提醒上司，当然让他决

定怎么去处理。

最不应该做的事当然是当众让上司丢面子或事后对同事

谈论上司的错误，用嘲弄的口吻让流言四散传播，并用贬损上

司的话来证明自己的聪明。这种传言总会传到上司那里，对你

的声誉和前途造成危害。

职场上的人际关系相对来说是比较复杂的，身为下属，

在上级面前说话更应该有分寸，什么话该说，什么话不该

说，都要做到心中有数。

在越来越强调“团队合作精神”的今天，“具有良好的

沟通技巧”已成为许多企业在招聘、考核员工时十分看重的条

件。在公司这个纵向结构的小社会里，选择恰当的沟通表达方

式，学习如何与不同身份的同事相处，将使你赢得尊重、信

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任，在职场中从容行走。

小乔记得自己刚做记者那会儿，非常喜欢看一

些小资的文章和书，也因此特别向往有自己的私人

空间。上班的第一个月，他感觉过得还不错，基本

上不用加班，觉得很快乐。

但到了第二个月，报社来了很多新闻素材，

领导经常叫小乔去现场采访。一开始小乔还觉得很

新鲜，后来就感到疲惫了。在连加了三天班后的一

天，他正准备下班回家，领导进来了：“小乔，你

先别走，公司有一个非常重要的客户来了，你帮忙

招待一下。”

当时小乔还很年轻，根本没想到公司的重要客

户由他接待其实是器重他的举动。当时，他感到疲

惫和委屈，所以就没好气地说：“凭什么叫我接待

呀？我已经下班了，当时招聘我来的时候，你们也

没有说过要干这么多事啊！”

这时，旁边的一位同事赶紧对领导说：“我去

接待吧，小乔可能有事。”

那天走在回家的路上，小乔的心里一点都不好

受，隐约感觉自己说错话了，但还在为自己解释：我

已经加了三天班，很疲惫了，领导应该知道呀！两个

月后，那位替小乔招待客人的同事升为主管，这时，

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他才醒悟：原来大好机会已经被自己错过了！

有时候，领导多给你安排一些工作任务，也许真实的意

图是要考验你，或是从心底里希望与你走得更近些，也可能是

领导觉得你更好说话一些，但无论如何，这对你来说都是一个

很好的机会，如何去把握就要看你的行动了。

小孙是一名文秘。有一天她正在写一个报表，

领导叫她：“小孙，昨天下午说过的那个报表今天

一定要交给我。”

正在写着报表的小孙被领导这么一叫，工作

节奏和思路一下子被打乱了，于是她没好气地说：

“知道了，你没看见我正在写吗？”

领导没有说话，但出去时把门摔得很重。后

来，同事问小孙这是怎么回事，她委屈地说：“我

正在写报表呢，他叫我把报表给他，又不是看不

见，这不是故意刁难我吗？”

同事提醒她说：“毕竟他是你的领导，你这样

说话也太让领导下不来台了啊！”

小孙哑口无言。

对于领导的问话，一定要有问必答，最好是问一句多答

几句，这样能让领导清楚你在做什么，你手头上事情的进展程

·055·

度，从而使领导感觉到你是一个有谱的人。

身为下属，切勿以为自己的领导很随和，更不要以为

你的领导几乎和你的年龄相当，就可以在和他说话时无所顾

忌，不分职位高低。

其实，即使性格再随和、年龄再小的领导，都会有一种

强烈的自我意识：我是领导。所以你要在言语中表达出这种职

位的高低之分。在和领导说话的时候，认清双方的角色是非常

重要的，让领导产生你像是领导或领导不如你的感觉，你的日

子可能就不好过了。

职场中，面对上司，免不了决绝的语言，而拒绝上司也

是有技巧的。首先拒绝上司是不能来硬的。

“小杨，请你今晚把这一个讲稿抄一遍。”经理指着厚

厚一叠至少有三四十页稿纸对秘书小杨说。

小杨听此，面对讲稿，面露难色，说：“这么多，抄得

完吗？”

“抄不完吗？那请你另觅轻松的去处吧！”也许经理正

在气头上，于是小杨被“炒了鱿鱼”。

小杨的被“炒”实在令人惋惜。然而，这是可以想见

的，像她这样生硬直接地拒绝上司的要求给上司的感觉是她在

对抗，不服从指示，扫了上司的威信，如果遇到大度随和的上

司，或许还能一笑而过，但是遇到一些性格强硬脾气不好的上

司，被“炒”也就难免了。

其实，她可以处理得更灵活些。不妨这样，立即搬过那

·056·

一堆稿子埋头就抄起来，过一两个小时后，把抄好了的稿子交

给经理，再委婉地表示自己的困难，那么经理肯定会很满足于

自己说话的威力，并意识到自己要求的不合理之处，而延长时

限。小杨就不至于被解雇。

在工作中我们也常会碰到一些来自上司的要求，如果你

确实力不能及而不得不表示拒绝时，千万不要马上表示不可

接受，而先谢谢他对你的信任和看重，并表示很乐意为他效

劳，再含蓄地说明自己爱莫能助的困难。这样，彼此都可以接

受，不至于把事情弄得很不愉快。

天高气爽，你正想利用这段黄金时间给你陈旧的居室动

一次大手术；工作之余，你正不分昼夜地撰写一篇论文。这

时，你的上司却要你去远方出趟差，接受另一项工作任务，是

拒绝呢，还是心不甘、情不愿地碍于情面勉强接应下来呢？

显然，勉强接应下来的结果就是敷衍，即使任务完成

了，也不见得能让上司和自己满意。这时，你最好的选择是拒

绝。如何拒绝才能不让自己难堪，又不失去上司的信任呢？

一是拒绝的理由一定要充足：首先设身处地，表明自己

对这项工作的重视，表明自己愿意接受的心情；然后再表明自

己的遗憾，具体说明自己为什么不能接受。如说：“我有件紧

急工作，必须在这两天赶出来。”充足的理由、诚恳的态度一

定能取得上司的理解。

二是不可一味地拒绝：尽管你拒绝的理由冠冕堂皇，但

是上司也许仍坚持非你不行。这时，你便不能一味地拒绝，否

·057·

则，上司可能会以为你只是在推辞，从而怀疑你的工作干劲和

能力，以至于失去对你的信任，在以后的工作中，有意无意地

使你与机会失之交臂。

三是提出合理的接替方法：对上司所交代的事，你不能

接受，又无法拒绝，这时，你可得仔细考虑，千万不可怒气冲

天，拂袖而去。你可以与上司共商对策，或者说：“既然这

样，那么过一天，等我手头的工作告一段落，就开始做，你看

怎么样。”

你也可以向上司推荐一位能力相当的人，同时表示自己

一定会去给他出点子，提建议。这样，你一定能进一步地赢

得上司的理解和信任，也会为你以后的工作铺开一条平坦的

大道，因为上司也是和你一样的普普通通、有血有肉、有感

情，也当过职员的人。

在职场中不仅要学会如何拒绝上司，还要学会当上司无

故指责时如何寻机辩护。

脾气太大的上司天生脾气暴躁，他的情绪很容易失去控

制。这些上司经常会为了一点芝麻大的小事就对下属大发脾

气，有时根本就不是下属的错误，他也会不分青红皂白地指责

下属，甚至还会不分场合地公开地斥责下属。

如果出现了这种情况，作为这种上司的下属，你应当如

何应对呢？你应当把握时机，积极辩护。一味盲从是懦弱无能

的表现，辩护不等于逃避责任。

被上司批评或指责，虽然应该诚恳而虚心地听取，但并

·058·

非说你一定要忍气吞声，不管他说得对不对都要一股脑儿接

受，必要时应该勇于为自己辩护，并且要做积极的辩护。

你一定要记住，积极地辩护绝对不等于逃避责任。现实

生活中的确有这样一些人，他们在面临麻烦的时候常用辩护来

逃避责任。其实，这就走到另一个极端了。这种推卸责任的辩

护，偶一为之无伤大雅，尚可原谅。倘若一犯再犯，肯定会失

去别人对你的信任。

我们说的积极辩护并不是那种为了逃避责任而极力狡辩

的，而是一种正当的自我保护行为，是应对脾气暴躁上司的一

种有效方法。因为在实际工作中，有很多时候做错了事责任不

会在下级，大部分却是由于上司或其他人的错误，这时就应大

胆辩解了。不辩解，只能使上司对你的印象更加恶化，而丝毫

不会考虑到他自己也有责任。

所以，同事之间尤其是下级与上级之间，由于地位不同

而发生意见相左的情况时，不要害怕自我辩护会被认为是顶

撞。应积极地说明理由，沉默不语只能使问题更加复杂而难以

化解矛盾。

也许大多数与脾气太大的上司相处的人都产生过辩解的想

法，可却苦于找不到合适的时机和应对的方法，不知道自己应

该什么时候辩解，也不知道自己应该采取哪种方式加以辩解。

与脾气太大的上司相处的确很难，而想要向他解释事实

的真相就更难了。向这种上司进行辩解的困难点在于双方都意

气用事，头脑失去了冷静。所以过于紧张和自责，反而会使场

·059·

面更僵。因此遇到这类棘手的对立状态时，更应该积极，明确

责任。其要点大概有如下几个方面：

一是不要畏惧：对于那些脾气太大的上司，你千万不要

心存畏惧。许多人都很害怕这种上司，看到这种火冒三丈的样

子心里就直打哆嗦。其实，这根本就没有必要。大家都是同样

的人，他脾气再大也不会活活吃了你。

作为一个下属，你完全不必害怕声色俱厉的上司，越是

嚷得凶的上司，往往心越软。况且他只是脾气上来时才那样不

可理喻，等到发完脾气之后就会变得心平气和了。

二是把握时机：对于一个下属来说，与脾气太大的上司

相处一定要学会运用灵活变通的原则。如果上司错误地指责了

你，那么你应当找一个最合适的时机加以积极的辩解，这对一

个下属来说十分重要。

那么什么样的时机才算合适恰当呢？这要根据实际情况

来看。不过，经调查研究表明，向脾气太大的上司辩解应该越

早越好。辩解得越早，则越容易采取补救措施。否则，因为害

怕上司的责骂而迟迟不说明，越拖越误事，上司会更生气。另

外，你不要在上司火气正旺时着急辩解，否则只能是火上浇

油，不但什么事也说不清楚，还会把事情弄得更加糟糕。

如果你的上司脾气很大，他不分青红皂白地当众斥责

你，你就要及时约他私下谈一谈。可以对你的上司这样说：

“昨天，你因为我的工作出现了失误而在我的办公室当着我的

下属斥责了我，未免有点过火，弄得我很难堪，连我的下属也

·060·

很不好意思。要知道他们对我的尊重很重要，就像我应该尊重

你一样。你当众批评我，会影响我的威信，也影响了我以后能

力的发挥。这对你、对我、对咱们以后的工作都不利。我相信

你还是希望我很好地发挥我的能力的。我希望，以后这一类的

事到你的办公室去，或在咱们俩单独在一起时进行。那样效果

会更好，因为我会心平气和地听着你的话。”

一般来说，这样的话你的上司是会接受的，也会进行冷

静思考的。

假如，他并没有认真考虑你的意见，以后仍当着你的下属

斥责你时，你就可以打断他的话。然后说：“我们是不是去你

的办公室谈一谈？”这样，他就会记起你以前同他的谈话。

如果你的上司经常小题大做，令你难堪，而对别的下属

不会这样，你就要考虑在他面前重新树立一个更有利于你的

形象。

与脾气太大的上司相处时，如果遇到上司的责难或误

解，你理所当然地应该为自己的清白勇于答辩，积极辩解。不

过，与平时讲话一样，应该讲究技巧、时机。只有选择恰当的

答辩技巧，把握合适的时机，你才能够不冒犯上司，又能达到

自己的目的。

三是简洁适当地道歉 ：脾气太大的上司怒火中烧之时往

往希望下属能向自己认错，能够深刻地进行反省。许多下属都

深谙这一规律，于是当上司训斥完自己的时候就马上向上司深

刻反省一番，以求能获得上司的原谅。

·061·

向上司道歉的确是一个获得上司好感、消除上司怒火

的重要方法，但是道歉也有一定的原则，绝对不是随意地进

行。当你向上司道歉时，一定要简洁明了，恰到好处。千万不

要悔恨不已，痛哭流涕，不成体统。越把自己说得无能，越

会增加上司对你的不满。还是适当一点为好，但要说到本质

上，说明自己对错误已经有了足够的认识。

另外，在你向上司道歉时不要再加上“但是……”等等

话语。

千万不要说：“虽然那样……但是……”这种道歉的

话，让人听起来觉得你好像是在强词夺理，无理搅三分。道歉

时，只要说：“对不起！”不必再加上“但是……”如果面对

的是性格坦率的上司，或许就可以化解彼此的矛盾。当然该说

明的时候仍要有勇气据理力争，好让上司了解自己的立场。

四是站在对方立场讲话：当你向脾气太大的上司辩护时

别忘了站在对方的立场上讲话。上级责备下级，当然是出于

自己的立场。如果下级不了解这一点，一味认为自己受了冤

枉，站在自己的立场上拼命替自己辩解，只能是越辩越使上司

生气。应该把眼光放高一点，站在对方的立场上来解释这件

事，则容易被接受。

要知道脾气太大的上司在发起脾气时是很难听进别人的

解释的。所以，你要想让上司接受你的辩白，就要站在他的

立场上讲话，千万不要只注重自己的感受。记住，当你向上

司辩解时不管是何种情况，都不要加上“你居然这么说……

·062·

”“你从来没有想想我的难处”等等话语。

任何人都有保护自己的本能，做错事或和旁人意见相左

时，都会积极地说明经过、背景、原因等。但在上司看来，这

种人顽固不化，只是找理由为自己辩护罢了。你只有站在上司

的立场上理智地说明事实，才有可能得到上司的理解和认可。

应付下属的回话技巧

下属有怨气、发牢骚，往往情绪冲动，理智常常为感情

所占有，此时较好的说服方法是采用冷处理的策略，这是一种

缓兵之计，可以缓冲矛盾，赢得时间去了解真实情况，寻求解

决问题的方法。

某局老职工张某在年终评比后找到该局杨局长

发牢骚，他情绪激动地说：“我们这些人只会老老

实实凭良心干工作，不会表功。可是局里评先进也

不能总是评那几个‘荣誉专业户’，我们这些老职

工难道就不先进了吗？”

杨局长给老张倒了一杯茶，说：“老张，您的

心情我完全理解。等我了解一下情况一定给您满意

的答复。”

·063·

老张见杨局长这样说话，气消了一些，坐下

来，心平气和地谈了他的看法，同时汇报了他一年

来的工作情况。老张干的工作有一些确实是局领导

不知道的。后来，杨局长通过调查了解证明属实，

专门提交局领导会议研究，决定追加先进工作者。

发牢骚的下属看问题的立足点往往只在自身，缺乏全局

观念，往往比较片面、偏激。对他们进行说服，应该运用两分

法，剖析物的辩证关系，明辨是非，全面地看问题，帮助他们

正确认识自己，正确对待别人，从而打开他们的心结。

某实验室一位管理员刘某，在专业技术人员

年度考评中没有评为“优秀”，心里不服气，说找

校长孙某发牢骚说：“我一年来按时上班，风雨无

阻，为教师准备实验从未出过差错。我管理的实验

室一尘不染，实验用品陈列整齐，为什么我就不能

被评为‘优秀’？”

对此诘难，孙校长耐心地解释道：“不错，

您确实是一个尽职尽责的好同志，出勤好，履行实

验员的岗位责也到位。按学校的规定，您可以得到

满勤奖金和实验员的岗位津贴。但是，专业技术人

员评优，不仅要看是否有建树。评上优秀的几位同

志，在这方面都做得好。如果来年您在这方面再努

·064·

一把力，我认为您还是很有希望的。”

孙校长的一番话，说得老刘心服口服，原因就

在于孙校长很好地用了两分法。

请将不如激将。有时对发牢骚的下属，不妨运用激将法，

有目的地用反话刺激对方，使对方从自我压抑中解脱出来，代

之以上进心、荣誉感、奋发精神，从而达到新的心理平衡。

某局机关办公室秘书小王具有大专学历，得每

当他看到那些学历不高的人发了财，心里就很不服

气，一天，他向该局江局长发牢骚说：“现在的社

会，学历低、胆子大的人挣大钱，学历高、胆子小

的人挣不了几个钱。”言下之意是埋怨经济待遇太

低。

对此，江局长说：“现在的社会讲究真才实

学，学历高的人不一定能力强力强的人也不一定学

历就高。人家有出息，不要不服气，有本事你给我

露两手瞧瞧。咱们局下属有几家企业，正差有能力

的厂长、经理，你敢不敢立军令状，下去把企业搞

活，如果达到目标局里一定重奖你！”

这话对小王的触动很大，他想自己好歹是正

规大学毕业的，难道真不如那些小学文化水平的人

吗？与其整天窝在机关里无所事事，倒不如下去干

·065·

他一番。于是，他真的要求下企业当了厂长，果然

使企业扭亏为赢。

某些下属私欲极强，稍微不如愿便满腹牢骚，领导多次

说服也难以奏效。对这种人，可以让他当众说出他到底怨在何

处。这种“亮底牌”的办法，可以克制某些人的私欲。

某市建委助理小周总感到自己工作干得不少，

可钱却没多拿，吃了亏，并且有职无权，说话不算

数，因而常常发牢骚。有一次，他又当众发牢骚

说：“我人微言轻，只有虚名，而无实质内容，名

义上是个干部，实际上什么事也管不了。”

正好程主任路过听到了，他反驳道　：“小

周，你说你只有虚名，而无实质内容是什么？你说

你只是名义上的干部，实际上什么事也管不了，请

你说说，人是什么样的实际呢？”

小周自知理亏，无言以对，只好默默接受批

评。在这里，程主任就用了逼对方亮底牌的办法，

制止了小周不负责任乱发牢骚的错误行为。

由于人性的自私性的存在，有些人的抱怨难免会只是

从个人的立场出发，一心想着自己的委屈和不满，对于这种

人，领导者可以亮出底牌， 让这种人自己说出他到底为什么

·066·

抱怨，再根据他的抱怨进行具体的疏导。

当我们面对不同性格的谈话对象时，一定要具体分析，

区别对待。比如对待傲气十足的人，如果他把面子看得很重而

讲究分寸，你不妨从正面恭维入手，让他飘飘然，因为虚荣而

顺从你的意图。这种类型的人只要你说他长很高，他便会跳起

脚给你看。

不过，这里并不是要你做个凡事顺逆之人，做一个没有

在“自我”的人，如果你真的如此，那你就成为别人的影子

了。“顺着人心”只是方法，而不是目的，你如果能成熟地运

用这个方法，别人就会在不知不觉之中受到你的影响，甚至接

受你的意志。那么，如何顺着人心呢？

首先做领导的，也要学会倾听。很多人都有发表欲，如

果他在社会上已有一些成就，更有不可抑制地发表欲，当他滔

滔不绝的时候，你就做一个倾听者；一则你的倾听可让对方

满足发表欲，他一满足，对你就不会有恶感；二则你可在倾

听中了解他的个性和观念。然后，你要顺着他的谈话，发出

“嗯，啊”的“赞同声”，还可以在恰当的时机提出一些问题

让对方说明。如果你这样做了，你便能赢得对方的好感，甚至

使对方更加相信你。

其次在聆听过程中，也不要随便发表看法，如果对方说

的话你不能同意，你也不要提出辩驳，除非你们是好朋友。但

如果你知他的交谈另有目的，则不宜和他辩论，因为有些事情

并不能辩得明白，而且很可能越辩越气，最后不欢而散；如果

·067·

你辩倒对方，那更有可能造成关系的中断！总之，要记住，辩

论不是你的目的。

然后要学会去称赞对方。喜欢赞美是人类的天性，其

实赞美也是一种爱抚。赞美什么呢？你可赞美他的观念、见

解、才能、家庭……反正对方有可能引以为荣的事情都可以赞

美，这种做法所费不多，效果却非常惊人，所以也有人把赞美

称为灌迷汤！

最后要学会去引导下属，这是最重要的关键，如果你一

番“顺着人心”的功夫另有目的，尤其需要“引导”这最后的

步骤。也就是说，你要在对方已经满足时，才把你的意思显

现出来，但显现的方式还是要顺着人心，不要让对方感到不

快，例如你应该这么说“我很同意你的观点，不过……”或

“你的立场我能了解，可是……”，先站在对方的立场，再提

出自己的立场，这样就可以像大禹治水一般，把对方的意志引

到你希望的地方去。

这样的方法可以用在平时与人相处，可以用在回答中说

服别人，也可以用在带领下属，效果可说是事半功倍。脾气再

大、城府再深、主观性再强的人也吃不消这一招。

而对待一些不积极的下属，如果采用强迫措施反而会激

起他的抵触情绪，但是如果迁就他，以后的工作也就无法开展

了。此时你不妨利用下属的自尊心，夸奖他，把他捧上天，使

他获得一种自豪感或者满足他的虚荣心。然后他为了维护自己

的形象，用他自己的心理进行自我逼迫，领导的工作自然就好

·068·

开展了。

例如，有一件任务是其他任何下属都做不了的，只有一

位下属可能做成此事。那么，做领导的就应该积极主动地走过

去，对这位下属多加鼓励，奉承的回答几句也未尝不可。这恐

怕比命令下属完成某项任务的效果会更好些，因为强迫命令

的方法虽可让下属做某件事，但同时却可能强化他的逆反心

理，使他阳奉阴违，这样一来，他做工作自然不会尽全力，甚

至还会故意捣乱，这显然是领导所不愿看到的现象。

切记，领导不能为“拍马”而“拍马”，要“拍”有所

值。“拍马”之后还不能让下属看出迹象。

领导这样做，会得到大多数下属的信任。他们甚至会以

为领导礼贤下士，没有“官架子”。领导“拍”下属的“马

屁”，往往不会有“拍马”的嫌疑，因为在一般人看来，领导

是无须“拍”下属的“马屁”的。总之，做这类事情，对领导

没有什么坏处，而只会有助于建立领导的威信。

你应该破除“等级观念”，下属的“马屁”该拍还得

拍，可又不能频繁使用这一招。经常拍下属的“马屁”，会让

人认为你没有能力，一味地依赖下属。久而久之，下属就会对

你失去信心。而领导一旦失去了威信和下属对你的信任，也就

做不长领导了。

领导“拍马”要“拍得”有分寸、不离谱，恰到好处，

不能给下属肉麻的感觉。这可以从日常细节入手，如下属穿了

一件新衣服，你第一次遇上他，可以摆出欣赏的神色，兴高采

·069·

烈地赞扬：“你真有眼光，这衣服太帅了！”

除了穿着打扮，请多注意下属的工作表现。某下属刚好

成功地完成了某项任务，或者顺利出差回来，和你报告时，别

忘了恭贺人家：“你很不错，我知道你会做得很好！”“旗开

得胜，好好休息一下。还有更重要的事情等着你做呢！”

常言道：“恭维不蚀本，舌头打个滚。”要笼络下属，

奉承的回答是一件轻巧实用的武器，何乐而不为？

与同事回话的方式

在职场中，当对方因某些原因生气时，你如何解决这一

问题，如何说服他呢？开口说服他不要生气之前，第一点考虑

应该是：是谁惹他生气的呢？是自己还是别人。确定他是对你

生气；还是对别人生气。

萧伯纳的剧本《武器与人》首次公演，观众纷

纷要求萧伯纳上台接受他们的祝贺。

当萧伯纳刚刚走上前台，突然一个人向他大声

喊道：“滚回去，谁要看你的剧作，糟透了，收回

去吧！”

观众都安静下来，屏息看着萧伯纳，只见萧

·070·

伯纳不仅没有生气，反而满面春风地向那人鞠了一

躬，彬彬有礼地说：“我的朋友，我完全同意你的

意见，但遗憾的是，”他指了指剧场的其他观众，

又说道：“我们两个人反对这么多观众有什么用处

呢？我们能禁止这剧本演出吗？”

观众席爆发出热烈的掌声和笑声，那个故意寻

衅的人灰溜溜地走掉了。

碰到这种尴尬场面，因为大多数人站在你的一边，所以

对极个别的挑衅丝毫用不着据理力争，因为那正是这部分人希

望的，你可以表面上顺应着说，内里却讥讽他，他不能引你发

怒，达不到目的，也就只好作罢。

在职场上，不可避免地会听到各种伤人的冷言冷语。这

种尖酸刻薄的话，常令人感到难堪和不悦。说这类话的人的心

态，或嫉妒，或蔑视，但目的都是要让你难以忍受，刺伤你的

自尊，打击你。

“这个工作是你一个人完成的？不会吧，想不到你居然

可以独立完成这个工作”。“你真是笨得可以，告诉你这份文

件要这样做的。你脑子里装的是什么呢？”

如果你听到这样的冷言冷语就气上心头，并且激烈地反

唇相讥，就正中了对方的下怀，他正好对你更加中伤诽谤，双

方免不了一番唇枪舌剑，弄得两败俱伤。

其实，听到冷言冷语就火冒三丈，失去理智是极不明智

·071·

的。这样不仅会让自己动了肝火，随了对方的意。还不能解决

问题，反而伤了彼此的和气。要化解冷言冷语带来的伤害，有

很多很好的方法，你大可不必唇枪舌剑干戈相向。因为对你

冷言冷语的人通常是有某种目的。你不妨先分析他话中的用

意，找出言外之意，再针对重点做出反击。

又或者你可以故作不解地回问对方“你这样说是什么意

思，我不大理解。”或装傻说：“你这个玩笑真有意思。”总

之，你要忍耐，不要当面翻脸。如果有位同事总是对你冷嘲热

讽的，你最好和他保持距离，不要惹他。偶尔听到一两句闲言

闲语，你就装作没听见，千万不要动怒，否则你就会自讨没

趣，惹火烧身。

尽管羞辱人的语言是恶毒的、残酷的，但是你不能因此

失去理智，弄得自己方寸大乱。应对这样无聊的羞辱，最基本

的对策就是要保持心态平衡，这样才能做到处变不惊，才能更

好地制定对策进行回复反击。

不理睬他人对自己的无礼攻击，就是给他人最严厉的迎

头痛击。你要想取得成功，就要当对方急不可耐时，依然故

我，并保持自己的冷静与沉着。

在职场中生存，和同事说话一定要把握方寸，还要学会

不该听的不听，不该回的话不回，不属实的不要瞎猜。尤其要

注意不要道听途说，胡乱应答，该闭嘴时一定要闭嘴，免得祸

从口出，就悔之晚矣了。

有这样一个故事：

·072·

在一个地处深山老林的寺庙里，只有两个和

尚：一个长者，一位十多岁的小和尚。这个寺庙很

偏僻，几乎就没有人来烧香拜佛。一天，小和尚不

知从何处得知了山外另一寺庙的一点小事，急匆匆

地跑到长者的练功房。

“师傅，我今天听到一个好消息想告诉你。”

“什么好消息让你这么激动？来，先坐下，慢

慢说。”长者微微地睁开眼睛，用手捋了捋胡须，

“不过在你告诉我这个消息前，我想问问你，这个

消息过滤了吗？”

“过滤？”长者的话让小和尚摸不着头脑。

“师傅，话能过滤吗？怎么过滤啊？”

“首先要用‘真实’过滤。”长者轻轻地抚摸

着小和尚的头，“你能告诉我你这个消息确实真实

可靠吗？”

小和尚抓了抓脑袋，“不知道，这个消息是我

刚才下山听来的。”

“哦，这种消息！那你用‘善意’过滤了吗？”

“没有，师傅，但这个消息对我们有利……”

小和尚满脸委屈。

“你先别说，”长者制止了小和尚，“既然上

面两层都没有过滤过，那我问你，这个消息对我们

很重要吗？”

·073·

“嗯……”小和尚想了半天，“其实跟我们寺

庙也没多大关系。”

“既然这种消息既不真实，也非善意，对我们

自己来说更不重要，那还有说的必要吗？”长者拉

着小和尚的手，“好好修炼，你还年轻啊！”

长者对小和尚意味深长的教导告诫我们：不可靠的信息

不是真正的信息，与己无关的信息莫要多讲，多讲无益。

这则故事传递的道理同样适用于人际复杂的办公室环

境。在办公室里，同事每天见面的时间最长，谈话可能涉及工

作以外的各种事情，“讲错话或回错话”常常会给你带来不必

要的麻烦。

公关活动中的回话技巧

很多时候公关活动是一种面对面进行的双向性信息交

流活动，总是需要由会话双方共同努力，才可能获得成功。

古人说：“来而不往非礼也。”有问无答，自然是一种“非

礼”行为。

然而，有问必答，是否就一定能令人满意呢？事情并

非如此简单。笨拙的答话使人不得要领，不合时宜、不懂礼

·074·

貌、不知进退的答话非但不能称人心意，因此而惹是生非的亦

不足为奇。

造成这种后果的人，其动机往往也是好的，至于结果适

得其反，只能怪他对“如何回答别人”想得不多，或不懂得答

话。为此，还要掌握一些必要的技巧和方法。效果好的回答有

以下几个特征：

以接受对方提供的信息为前提

答话要以接受对方提供的信息为前提，表明公关员注意

到了对方的意见，使对方有受尊重的感觉。

从信息论的角度看，答话对于提问，是一种信息反馈。

提问者在一定的时境下，以语言、表情、动作等为载体，先将

信息施授给听话人，然后听话人才能作出必要的反馈。提问者

施授的，既可能是语言信息，也可能兼有非语言信息。听话人

只有在接受了全部有关信息，并进行分析处理之后，才可能真

正弄清这些信息的实际含义(包括言外之意)，从而才能作出准

确的回答。

甲不满地：“这种酒是你买的？”

乙低着头：“嗯，很多人都买了。”

甲：“很多人买？”

乙：“我去的时候人挤极了。”

甲：“所以你就买了？”

乙：“没错，准好喝。你也快去买一箱吧！”

甲：“哼，我告诉你，现在造假酒的人正多着呢？”

·075·

在这段会话中，乙既不抬头看着甲的神态表情，又听不

出甲的弦外之音，换言之，他没有做到完整、准确地接受甲施

授的全部信息，所以最后碰了一鼻子的灰。

表达方式恰当

会话中，答话者自然希望对方听懂自己的话音，使自己

的回答是“有效回答”，表明自己的意见、态度。所以，答话

要考虑选择对方能够理解和接受的词句与表达方式，甚至不可

不考虑音量的大小，语速的快慢，乃至手势，才能使公关活动

收到良好的效果。

不使用威胁性、责难性、讽刺性的语言

公关活动的目的，在于沟通思想、交流情感、改善关

系、发展协作，为了达到这个目的，真诚、热情、谦和就成了

公关活动的催化剂。拿答话来说，威胁性的语言任何时候都不

要用，责难性的语言也不会带给人愉悦的合作；至于讽刺，

虽然一般情况下也不失为一种手段，然而，使用不当容易伤

人，所以公关活动中以不用为好。

答话要避免自陷困境

对于那些难以回答、不便回答或不愿回答的问题若处理

不慎，答话反会使自己陷入困境。有时，别有用心者还会精心

设计“语言陷阱”，诱人误人。

譬如，“你是否已经停止虐待你的父母了？”这就是一

个著名的“语言陷阱”，如果不加识别，无论怎么回答。都将

把自己推到被动地位，背上一口“虐待父母”的黑锅。面对

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诸如此类的“陷阱”更要慎而又慎。所以，如何避免自陷困

境，是提高说话水平的重要方面。

在职场公关中，尤其是在比较正式的场合，如聚会、议

事等常会出现冷场的现象，彼此都尴尬，这主要是由于彼此之

间不大熟知，性格、兴趣、年龄、职业、身份、心境甚至素养

等种种原因不同造成的。

在目前竞争激烈的经济社会中，交往发挥着重要的沟通

作用。而其中的主角尤其要善于驾驭谈话场面的节奏，做到谈

话场面活跃而又和谐，保证参与者身心愉悦。因此，学会把握

谈话场面的节奏，对于每一个谈话者有着重要意义。

我们常常有这种感觉：“一旦和那个人说话，就高兴得

忘了时间。”倘若要使长时间的谈话不至于有冗长之感，而是

使每一位参与者在不知不觉中度过美好时光，根据当时的情境

设置话题，就是一种好办法。

在谈话中我们还要善于抓住对方的话题，机智巧接答，

可以使我们谈话变得风趣，从而使谈话活跃起来。

巧妙地接答对方的话茬，可以把原来的话题引向另一个话

题，使谈话转变一个角度继续进行下去。有这样一个事例：

刘某是公司负责某一地区的销售业务员。公司为了加强

和客户之间的联系，特举办了一年一度的“工商联谊会”。公

司安排刘某在会议期间陪同他的客户顾某。

他们路过一家商场，谈起了商场销售情况。未了，顾某

深有感触地说：“现在，市场竞争够激烈的。”刘某接过他的

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话茬儿说：“就是。在你们单位工作的业务员也不少吧？”就

这样刘某既把话题延伸下去，同时又把话题朝向有利于自己的

方向发展

职场公关中还要学会如何去巧妙回答记者的提问。记者

的提问往往是漫无边际的。从轰动全球的国际事件，到使你面

红耳赤的生活隐私，没有一样不是记者所关心的，对此你又不

能充耳不闻。

多数人在记者面前都会感到局促不安。记者的态度、表

情、语气，再加之某些场合下摄影器材的操作影响等等，集合

起来对被采访者的心理构成一种很大的压力。因而，对于一位

初次接受采访的人来说，在这种场合语无伦次、举止失当是不

足为怪的。问题是我们应当设法从主观上减轻或解除这种压

力。遇到敏感话题时，回避易引起猜疑的话语。这就需要随机

应变、巧解疑团的本领。

在答记者问中，记者是居于主动进攻的位置。在更多的

情况下，你是要随着记者的意图走的。一问一答的形式，使你

不可能有一个系统而严密的思维程序。

记者的提问往往是很突然的，带有明显的跳跃性。一个问

题和另一个问题完全可能是毫无关系的，这使你摸不清记者们

在想什么。因此，有经验的人认为，在接待记者之前，最好是

去赏赏花，听听音乐，或是做一件你觉得最轻松舒适的事情。

另外，在答记者问中，对于对方的问题，要求你必须迅

速地作出反应。这就要求你有较高的语言表达能力和较为全面

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的知识。可以说，迅速、准确、恰到好处地问答提问，是征服

记者的关键。

1984年2月9日，莫斯科电台插放古典乐曲，苏

联国防部长乌斯季诺夫暂缓赴印度访问，苏共最高

领导人安德罗波夫之子从瑞典被召回……这一切，

使敏感的西方人士怀疑是安德罗波夫逝世。

当夜，在美国国务院举行的一次晚宴会上，美

国高级官员和新闻记者向苏驻美大使多勃雷宁探问

有关安德罗波夫已故的传闻是否属实。

多勃雷宁不动声色地答道：“如果他已死了，

我还会在这里吗？”他还说，前不久返莫斯科述职

时曾见过安德罗波夫，见其精神甚佳，只是有点

“感冒”，仍照常办公。最后，他诙谐地说：“我

看，不要再谈这个问题了。不然，他好好的都会被

气死了。”

其实，安德罗波夫在前一天就病故了。克里姆林宫秘而

不宣的原因是权力移交的人事安排尚未确定。多勃雷宁心怀这

么一个大问题，面对官员、记者咄咄逼人的问话，丝毫没有

惊慌失措，而是冷静应付，谈笑风生，真是一位出色的外交

家。

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销售回答有技巧

不仅仅是提问需要技巧，回答顾客的提问也要讲究技

巧，这些技巧实际上就是以不同的方式回答不同问题的方

法。顾客提出的每一个问题都有每一个问题的情况和背景，有

的问题需要详细说明；有的三言两语就可以解决，不能采取千

篇一律的方法来处理。需要强调的一点是：你必须明确，只要

顾客在不断地提出问题和异议，他们就一直存在着购买商品的

兴趣。下面介绍几种技巧：

使用“是……但是”法

在回答顾客问题时，这是一个广泛应用的方法，他非常

简单，也非常有效。具体来说就是：一方面推销员表示同意顾

客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法

的方向性。

由于大多数顾客在提出对商品的看法时，都是从自己的

主观感受出发的，也就是说，都是带有一种情绪的，而这种

方法可以稳定顾客的情绪，可以在不同顾客发生争执的情况

下，委婉地提出顾客的看法是错误的。当顾客对商品产生了误

解时，这种方法是有效的。

例如，有一位正在打量一株紫罗兰的顾客：“我一直

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想买一株紫罗兰，但是我又听说要使紫罗兰开花是非常困难

的，我的朋友就从来没有看到他的紫罗兰开过花。”

推销员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰是开不了

花，但是，如果您按照规定的要求去做，他肯定会开花的。这

个说明书将告诉您怎样照顾紫罗兰，请按照上面的要求精心管

理，如果他开不了花，还可以退回商店。”

你看，这个推销员用一个“是”对顾客的话表示赞同；

用“但是”解释了紫罗兰不开花的原因，这种方法稳住了顾

客，使顾客以更浓厚的兴趣倾听推销员的介绍。

使用“直接否定法”

当顾客的问题来自不真实的信息或误解时，可以使用直

接否定法。然而，这是回答顾客问题时的最不高明的方法，等

于告诉顾客他的看法是错误的，是对顾客所提意见的直接驳

斥。因此，这种方法只有在适当的时候才可以使用。

例如，有一位顾客正在观看一把塑料手柄的锯：“为什

么这把锯的手柄要用塑料的而不用金属的呢？看来是为了降低

成本。”

推销员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料手柄绝

不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，而且他和金

属的一样安全可靠。许多人都非常喜欢这种款式的。”

试想，假如推销员回答说：“您是从哪里听说的？”顾

客可能会感到生气和愤怒。但是，推销员用同情的语气予以解

释，情况就大不相同了。顾客对“直接否定”法的反应更大程

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度上取决你怎样使用这种方法。

使用“高视角、全方位法”

顾客可能提出商品某个方面的缺点，推销员则可以强调

商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的问题

基于事实根据时，可以采取此法。

例如，有一个沙发推销员：“这种沙发是用漂亮的纤维

织物制成的，坐在上面感觉很柔软。”

顾客：“是很柔软，但是这种材料很容易脏。”

推销员：“我知道你为什么这样想，其实这是几年前的

情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且还具有防潮

性能。假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”

使用“自食其果法”

当顾客提出商品本身存在的问题时，可以用这种方法把

销售的阻力变成购买的动力。采用这种方法，实际上是把顾客

提出的缺点转化成优点，并且作为他购买的理由。

例如，有一位正在看一台洗衣机的顾客：“这种洗衣机

质量很好，就是价格太贵了。”

推销员：“这种洗衣机的设计是从耐用、寿命长考虑

的，可以使用多年不用修理。别的牌子虽然便宜一点，但维修

的费用很高，比较起来还是买这种洗衣机合算。”

顾客对商品提出的缺点成为他购买商品的理由——这就

是自食其果。请记住这样一个信条：一家商店、一家公司都要

有信心，要相信自己能够战胜对手，这一点非常重要，无论怎

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样强调都不过分。

介绍第三者体会法

这种方法是利用使用过商品的顾客给本店来的感谢信来

说服顾客的一种方法。一般说来，人们都愿意听取旁观者的意

见。所以，那些感谢信、褒扬商品的来信等，是推销商品的活

教材。

例如，有一个买车库门的顾客：“这个车库的门我怎么

也安不好。”

推销员：“我理解您的心情，几个星期前哈得森博士也

买了一个类似的门，开始也担心安不好，可是前几天我收到她

的一封信，她说只要按说明书的要求做，安装非常容易。请您

先看看说明书，我去拿哈得森的信来。”

使用“结束销售法”

在整个销售过程中，要抓住每一个可能结束销售的机

会。假如顾客的问题是一个购买信号，就正面回答顾客，然后

结束销售。当顾客对商品提出的问题或表示的意见是同他占有

的商品相联系的时候，这就是顾客准备购买的一个信号，在回

答顾客的问题之后，就可以结束销售。

例如，有一个正打量一套衣服的顾客：“我很喜欢这套

衣服，但是裤子太肥了，上衣的袖子也长了点。”

推销员：“不要紧，我们有经验丰富的裁剪师，稍微修

一下，就会很合身的。让我叫裁剪师来。”

顾客：“太好了，谢谢！”

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可见，只要熟练掌握以上技巧，巧妙地答复顾客，使推

销圆满成功并不是一件很困难的事情。

在答复顾客提出的问题时，应注意以下事项：

首先，答复顾客提问时，应该搞清楚问题的真正含义

后才能给予回答，切忌随便答复。答复要有条有理，通俗易

懂，简明扼要，切不可东一句，西一句，不着边际。因为顾客

的许多提问，旨在探求推销人员的真实情况。

其次，答复要有分寸，正确的答复未必是最好的答复。

答复的技巧在于掌握什么应该说，什么不应该说，而不完全在

于答复的对与错。答复要既不言过其实，也不弄虚作假。答复

应得体、巧妙，赢得顾客的好感和信任。

然后，在答复之前，应使自己有充分的思考时间，

为了争取更多的思考时间，推销人员可以采用一些方法拖

延答复。例如请求顾客解释他所提出的问题，或用“记不

清”“资料不全”等借口拖延答复。

最后，有些答复必须要有弹性，不要把话说得绝对化。

对于企业需保密的信息资料，应绕过不做正面回答，或者委婉

地说明并表示歉意。