回话的艺术

第一章

回话的基本技巧

沟通是人生很重要的一课，说话谁都会，但如何把话

说得富有艺术，如何跟他人进行很好的沟通，建立良好的

人际关系，就不是每个人都能做好。回话是沟通的一个方

面，想更好地与人沟通，就得学习一点回话的技巧。熟练

运用回话技巧，对于我们为人处世，建功立业都有极大的

好处。

观察之后再回话

在我们的日常生活中，想要成为一个受欢迎的人，会说

话是一项必要的条件。但是仅仅做到会说话还远远不够。相对

于会说，一个善于回话的人，才更让人喜欢。会说者未必得人

心，但是一个善于回话者，却往往能够深入人心。

在各种各样的谈判桌上，我们都会自觉或不自觉地借助于

面部表情、眼神以及身体动作和姿势等身体语言来传递信息。

通常，在人际交往和谈判的过程中，一些无声的身体语

言所进行的信息沟通约占了一半以上。当然，在一般谈判场

合，无声的身体语言是很少能够独立担当起沟通功能的，往往

是起着配合、辅助和加强言语的效果。完全离开了口头言语的

身体语言并不比哑语高明多少，其传播的范围是非常小的，也

难以表达一些抽象的谈判议题。

令人奇怪的是，一旦口头语言与身体语言结合起来之

后，语言却只是起了方向性或规定性的作用，而身体语言才准

确地反映出话语的真正思想和感情，担当起绝大部分的传播职

能。相同的一句话，可以反话反说，也可以反话正说；可以回

答得郑重其事，也可以是有口无心，甚至是冷嘲热讽，这除了

取决于语调之外，主要是取决于面部表情、身体动作等无声的

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身体语言。

在谈判中，有经验的谈判家善于从对手的身体语言中捕

捉到许多他们所需要的信息。以下几点需要我们加以注意。

眉毛的动作语言

眉毛一般是配合眼的动作来表达其含义的，但单凭眉毛

也能反映出人的许多情绪。比如：表示赞同、兴奋、激动的情

绪时，眉毛迅速地上下跳动；当困窘、不愉快、不赞成或者是

表示关注、思索时，往往皱眉；处于愤怒、不满或气恼时，眉

角下拉或倒竖，即通常所说的“剑眉倒竖”；处于惊恐或惊喜

时，眉毛上扬，即人们所谓的“喜上眉梢”；表示有兴趣、询

问或者疑问时，眉毛就会上挑。

眼睛的动作语言

一个名人关于眼睛说过这样的一段话“人的眼睛和舌头

所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整

个世界，这是他的好处。”目光接触，是人际交往间最能传神

的身体语言。眼睛的动作语言传达出的信息主要有：

（1）眼睛闪烁不定，是一种反常的举动，常被视为用作

掩饰的一种手段或性格上的不诚实。

（2）与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下

应占全部谈话时间的百分之三十到百分之六十，超过了这一平

均值，可以认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于此平

均值，则表示对谈话内容和谈话者本人均不怎么感兴趣。

（3）瞳孔的变化是意志所不能控制的。人们处于高兴、

·003·

喜欢、肯定等情绪时，瞳孔必然放大，眼睛很有神；处于痛

苦、厌恶、否定等情绪时，瞳孔就会缩小，眼睛必然无光。据

说，古时候的珠宝商人已注意到这种现象，他们能窥视顾客的

瞳孔变化而知道对方是否对货物有兴趣，从而决定是抬价还是

降价。因此，有人在某些场合，为了掩饰自己的内心活动，往

往戴上一副有色眼镜。

（4）在一秒钟之内连续眨眼几次，这是思维活跃、对某事

物感兴趣的表现，有时也可理解为个性怯懦或羞涩、不敢正眼

直视的表现；瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表示。

嘴巴的动作语言

嘴巴不只是说话的工具，也是呼吸和摄取食物的器官之

一。嘴巴的吃、咬、吮、舐等多种动作形式，决定了它丰富的

表现力，往往反映出人的心理状态。

如果嘴唇常不自觉地张着，呈现出倦怠疏懒的模样，说

明他可能对自己所处的环境感到厌烦；如果紧抿嘴唇，且避免

接触他人的目光，可能表明他心中有某种秘密，此时不想透

露；撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示；紧紧地抿住嘴

唇，往往表现出意志坚决；不满和固执时，往往嘴角下拉；遭

到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的动作，有时也表示自我解

嘲和内疚的心情；注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或

向上拉。

四肢的动作语言

上肢和下肢统称为四肢，通过对四肢的动作分析，我们

·004·

可以判断出对方的心理活动或心理状态，也可以借此把自己的

意思传达给对方。

握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是

向对方发出表示攻击的信号；用手指或铅笔敲打桌面，或在纸

上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不赞同或不耐烦；

手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，表示不愿与人接触；微微

抬头，手臂放于椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时观看对

方，表示有兴趣来往；摇动足部，或用脚尖拍打地板，或抖动

腿部，都表示焦躁、不安、不耐烦或为了消除某种紧张感；足

踝交叉而坐，代表在心理上往往会压制自己的表面情绪；张开

腿而坐，表明此人自信，并有可能接受对方的倾向。

腰和腹部的动作语言

人的腰部在身体上起的作用也很重要，腰部位置的

“高”或“低”与一个人的心理状态和精神状态有很大关

系。同样，腹部位于人体的中央部位，他的动作带有非常丰富

的表情与含义。

凸出腹部，表现出自己的心理优势，自信与满足感；

抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的防卫心

理；露出腹部，表示胸有成竹，开放自己的势力范围，对对方

不存戒备之心；重新系一下皮带，是在无意识中振作精神、迎

接挑战的信号；反之，放松皮带则反映出放弃努力以及斗志开

始松懈，有时也意味着紧张气氛中的暂时放松；腹部起伏不

定，表现出兴奋或愤怒；极度起伏，意味着即将爆发的兴奋与

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激动状态而导致呼吸的困难；腰板挺直，颈部和背部保持直线

状态，则说明此人情绪高昂、很有自信且自制力比较强；轻拍

自己的腹部，表示自己有风度、雅量，同时也反映出经过一段

时间的较量之后的得意心情。

当然，在对身体语言进行判断和分析时，需要非常细

心，因为身体语言所表达的意义随个人性格和文化背景的不同

而不同，故而必须根据某个特定的个人在特定的场合下来领会

其内涵意义。

在谈判过程中，对方也可能会利用某些动作、姿态来误

导你，但如果从其连续一贯的动作进行观察，或是与他前后所

做的动作以及当时他讲的话的内容、语气、语音、语调等相联

系，就可以从中发现问题，懂得并学会运用身体语言，有助于

我们在谈判中更好地针对对方解读他们的意思，准确掌握对方

的意图并做出正确的判断和回答。

通过对手无意中显示出来的态度及姿态，了解他的心

理，有时能捕捉到比语言表露更真实、更微妙的思想。

当然，对对方的了解，不能只停留在静观默察上，还应

主动侦察，采用一定的侦察对策，去激发对方的情绪，才能够

迅速准确地把握对方的思想脉络和动态，从而顺其思路进行引

导，这样的会谈易于成功。

针对不同的对象回话还应考虑以下几个方面：

性别差异。男性需要采取较强有力的劝说语言；女性则

可以温和一些。

·006·

年龄差异。对年轻人应采用煽动的语言；对中年人应讲

明利害，供他们斟酌；对老年人应以商量的口吻，尽量表示尊

重的态度。

地域差异。生活在不同地域的人，所采用的劝说方式也

应有所差别。如对我国北方人，可采用粗犷的态度；对南方

人，则应细腻一些。

职业差异。要运用与对方所掌握的专业知识关联较紧密

的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增强。

性格差异。若对方性格豪爽，便可单刀直入；若对方性

格迟缓，则要“慢工出细活”；若对方生性多疑，切忌处处表

白，应不动声色，使其疑惑自消等等。

文化程度差异。一般来说，对文化程度低的人所采用的

方法应简单明确，多使用一些具体数字和例子；对于文化程度

高的人，则可采用抽象说理方法。

兴趣爱好差异。凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他

的爱好这方面的事情时，对方都会兴致盎然。同时，无形中对

你也会产生好感，为你们的交谈打下良好的基础。

用精当的语言回话

说话是门艺术，懂得说话艺术的人知道，轻话不可重

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说，会造成分化效果的话不说，会伤人自尊的话不说。如果一

定要“说清楚、讲明白”，仍必须谨记“话不可说绝”的原

则，留给对方一点余地。

清朝乾隆皇帝酷爱下棋。一天，他率大军出

征边关。路过聚贤镇，见一宅院门楣上高悬“棋界

大王”的金匾，心中不悦，遂令停辇传宅主回话。

一七旬老翁到辇前跪下启奏：因喜对弈，村镇未逢

敌手，故村民以匾相赠，望万岁海涵。

乾隆听罢，对老翁说：“愿同朕对弈吗？”

“小老儿岂敢同万岁对弈。”

乾隆说：“下棋本是益智之事，朕不怪就

是。”于是，乾隆入宅同老者对弈起来。只十几

步，乾隆就占了上风，不一会儿便把老者杀得片甲

不留。乾隆冷笑责道：“朕念你寿高，摘掉匾牌，

不许再称棋王。”

老者伏地叩头请罪。乾隆剿灭入侵之敌，班师

回朝，又路经聚贤镇，见老者的牌匾重新油漆、书

写，金光闪闪，气得七窍生烟，便传旨缚老者来问

罪，老者坦然跪在辇前。

乾隆道：“大胆刁民，牌匾为何重新油画！”

老者说：“启禀万岁，小老儿自知欺君之罪，

当灭九族。只是前次与万岁对弈并未施展本事，因

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此失误，所以专候万岁凯旋回朝，小老儿冒死相

请，再赌输赢。”乾隆虽心中不高兴，但又想老者

不服，必有绝技，不如再对弈，他若下输了，再治

罪不迟。于是，乾隆又与老者人宅对弈。

不过，这次是老者12岁的孙子与乾隆对弈，乾

隆本想施绝技，置小孩于死地。没想到小孩出手不

凡，只十几步就把乾隆杀得捉襟见肘。老者怕孙子

把皇帝“将”成死棋，不好下台。恰好这时一阵风

把几片落花吹到棋盘上，老者乘拾花之机偷掉孙儿

的一个棋子。聪明的孩子领悟爷爷的用心，故意走

出破绽，让皇帝吃了二子，最后走成和棋。

乾隆连声称赞小孩的棋艺，当他得知小孩从师

其祖父之时，便道：“前次对弈，为何输棋呢？”

老者启禀“因万岁亲自出征，应每战必捷。小

老儿宁可败棋，也要祝万岁棋(旗)开得胜，马到成

功呵！”乾隆暗叹“聚贤镇果然名不虚传！”山野

之民，竟如此通晓大义。于是令人取来文房四宝，

御笔亲书“棋界圣手”四个大字，以示奖赏。

弈棋虽为益智，却首先是较智。老者的一番恭维，既让

乾隆暗悟“棋界大王”的厉害，又不伤及皇帝的体面。世事如

棋，可知此老者历世的功力之深。

人们在交流思想、介绍情况、陈述观点、发表见解时，

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为了使对方能够很快了解自己的说话意图，领会要领，往往使

用高度概括、十分凝练的语言，提纲挈领地把问题的本质特征

表达出来，以达到一语中的、以少胜多的效果。不少领袖人物

都具有这种能力，他们善于高屋建瓴地把握形势，抓住问题的

症结，且能用准确精当的语言加以概括表达，其作用和影响非

同一般。

美国第十六任总统林肯，在一次乘船视察途中与同船的

船员们握手时，有一位工人却缩着手，面对总统腼腆地说：

“总统，我的手太脏了，不便与你握。”林肯听后笑道：

“把手伸过来吧，你的手是为联邦加煤弄黑的。”短短一句回

话，听似极为平常，却高度概括，得其要领，充满感情。

事实上，不管世事多么复杂，不管产生多么深奥的思

想，说到底，就是那么一点或几点经过概括和抽象了的认

识。而这些要求，是精华，是核心，是本质，只要能够抓

住，就能提纲挈领，一通百通，产生“片言以居要，一目能传

神”的效果。

简洁的语言一般都很通俗明快，如果追求辞藻的华丽、

旬式的工整，则必然显得拖沓冗长。

要使自己的语言简洁洗练，实在不是一件容易的事。从

“两句三年得，一吟双泪流”“吟安一个字，捻断数茎须”等

名句中，我们似乎揣测到古人追求语言简洁精当的用心何等良

苦。如何使自己的语言“少而准”“简而丰”，重要的是要培

养自己分析问题的能力，要学会透过事物的表面现象，把握事

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物的本质特征，并善于综合概括。

在这个基础上形成的交流语言，才能准确、精辟，有力

度，有魅力。同时还应尽可能多地掌握一些词汇。福楼拜曾告

诫人们：任何事物都只有一个名词来称呼，只有一个动词标

志他的动作，只有一个形容词来形容他。如果讲话者词汇贫

乏，说话时即使搜肠刮肚，也绝不会有精彩的谈吐。

此外，会“删繁就简”也是培养说话简洁明快的一种有

效方法，需要一提的是，简洁绝非为简而简，以简代精。简洁

要从实际效果出发，简得适当，恰到好处。否则，硬是掐头去

尾，只能捉襟见肘，挂一漏万，得不偿失。应予承认，任何事

物都具有两重性。简短的语言有时很难将复杂的思想感情清晰

地表达出来。

聆听后再回话

聆听的意义

（1）聆听是交谈的重要组成部分，交谈作为两个人或两

个人以上才能发生的一种行为，不可能大家同时在说，必然

是有听有说，说是为了听，也是因为有人听；听是因为有人

说，也是为了听后说，这就构成了交谈。以上所言是聆听的首

要意义。

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（2）聆听是搞好人际关系的需要。这是因为聆听是褒奖

对方谈话的一种方式，你越能用心倾心对方的谈话，就等于告

诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形之中

就能满足对方的自尊心，加深彼此的感情。此外聆听也是一个

人及时了解别人的需要、期望和性格的好办法，通常所说给人

留下深刻的第一印象，其中就包括一个人是否认真倾听别人谈

话这个因素在内。当周围的人意识到你能耐心倾听他们的意见

时，自然会向你靠近。这样你就可以与许多人在进行思想交

流，建立较广泛的人际关系。

（3）聆听又是捕捉信息、处理信息、反馈信息的需要。

谈话是在传递信息，聆听别人谈话是在接受信息。一个好的聆

听者，应该善于从一大堆谈话中捕捉有益的信息。并以参与谈

话的方式作出积极的反应，这就是信息反馈。而说话者才能根

据你的反馈信息确定是继续、是改变、还是停止他的谈话。

一位业绩优异的房地产经纪认为，他成功的原因在于不

但能细心聆听顾客讲的话，而且能听出那些没讲出来的话。

当他讲出一栋房屋的价格时，顾客说：“哪怕豪宅也没有什

么了不起。”可是说的声音有点犹豫，笑容也有点勉强，那

经纪便知道顾客心目中想买的房子和他所能负担得起的价位

显然有差距。

“在你决定之前”，经纪熟练地说：“不妨多看几栋

房子。”结果当然皆大欢喜。那顾客买到了符合他预算的房

子，生意成交。

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不幸的是，我们大多数人甚至不知道如何倾听别人说

话。掌握倾听的艺术是受人欢迎的秘诀之一。当别人有问题来

找我们时，我们常说得太多。我们总是试着提出太多建议，其

实大多数的时候最需要的也许只是沉默，同时把耐心、宽容和

爱传达给对方。

聆听的方法

学会聆听，是准确回应的前提条件。而聆听的方法有以

下几种：

（1）耐心地听：即让对方把话说完，尽量控制自己，不

要打断对方。即便是对方所言偏离了主题、对你无所裨益或者

你不爱听，但出于尊重，就要给人家说话的时间，让对方充分

表达自己的思想，无拘无束地把话说完，自己绝不能表现出任

何不耐烦的神色和举动。这种尊重人、甘当听者的耐心地听既

是个人在谈话中应具备的品质，也是在社交中体现的度量。

（2）虚心地听：人们交谈的目的，是为了沟通信息、交

流思想、联络感情，而不是智力测验、辩论或演讲比赛，大可

不必去争话、抢答，所以在听人讲话时应持虚心的态度，尽可

能避免听话时“先入为主”，或对别人的讲话急于下结论，或

立即接过话茬给以反驳，这些偏激作法都不可取。

（3）细心地听“听话听声，锣鼓听音”，在聆听别人

讲话时，应能细心地观察和体会讲话人的“话外音”“弦外

音”和其他非言语信息，注意讲话人词汇的运用和选择，细

细品味讲话人的微妙情感和难言之隐，弄清讲话人的真正意

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图。这种察言观色，提高敏感的细心地听对秘书尤为重要，没

有这种细心，秘书就难以领会领导的真正意图。

聆听时，我们还得尽量克服障碍，排除干扰。这些障

碍可能来自环境，比如房内的喧闹，他人说话声，怪声和异

味，室温过高或过低，坐的椅子不舒服，或者视觉上的干

扰。还可能是电话铃声或者客人来访。

有一类障碍与干扰来自说话者。也许是他或她穿着很古

怪，打扮得很糟，有扰人的怪癖，脸部表情或体态语言令人

迷惑不解，或者是，他或她嗓音很粗，风格上毫无吸引人之

处，等等。

聆听的障碍

聆听的障碍通常表现在以下几个方面：

（1）抓不住要点：有些人聆听别人讲话时抓不住要点，

常常产生迷惑或导致无效的收听。最好是听说话者的说话

“要”点，也就是那些你认为说话者传达给你信息的主题或中

心思想。

不可能每个人都记得对方说的所有内容。若能专注要

点，则可以有效地收听说话者所传达的信息。能了解中心思想

的听者，比那些花时间对所有可能事实加以分类的听者，更能

记得住事实。

（2）情绪过敏：你曾否有过这种经验：因听到说话者满

怀忧伤的言语，而不想听他再说下去？

我们必须压抑那些使你心潮起伏的字句的意义，而替代

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以新的意义。如果你的情绪能不受字句干扰，你就更能了解说

话者所用的字眼的意思了。

例如，当你听到“可笑”一词，你就会觉得有点“发

怒”；不过，你应该先弄清楚说话者的意思再做反应才是。因

为这样可使你“倾听”信息，而不仅仅是“耳闻”字句而已。

（3）先入为主，以偏概全：有很多人常常主观地认为

某一个话题是无聊的或困难的，因而封闭自己的心智不愿去

听。这样就犯了一个大忌“以管窥天”，只因为我们不喜欢听

其中的一部分，而拒绝听整个信息。如果我们仓促地评估一个

信息并决定我们是不是需要他，那就可能不再听下去，而去想

高尔夫球或周末度假计划的事了。

（4）讨厌外表而忽视内容：我们有时候必须去听我们所

讨厌的人说话。如果我们开始批评说话者的外表，很快地我们

就不想听了。事实上，我们都会因对说话者的反感而忽视了他

说话的内容。

例如，当一位演说者开口说话时，有些人就会说：“看

看那家伙站的样子！难道没有人告诉他不要经常绕圈子走来走

去？更差劲的是，他双臂交叉胸前，他的话真枯燥！像这种人

一定说不出什么好内容来。”于是，这些听众都将停止听这位

演说者说话，并认为自己这样做是对的。

排除聆听的干扰因素

一位好的听众应该这样想：“我曾经听过比这更好的演

说，但这位演说者的确有我所需要的新知。我应该专心听他说

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些什么，不必太在乎他的演讲态度。”

请记住，信息的内容要比一个人的外表重要好多倍，如

果我们有这种想法，我们就会成为一个好听众，我们也因此而

负起沟通中的一半责任了！

可见，潜在的干扰很多，内部的和外部的都有。你要是

不能排除他们，也得想办法把他们减小到最低程度，你可以通

过注意力聚焦来实现这一点，具体做法有：

一是做深呼吸，这有助于避免去打断人家，同时还使你

的大脑供氧充足；二是有意识地促使自己去听，不管是谁在说

话，对那些特别有价值和有趣味的东西都要给予关注。千万不

要听都没有听就一概抹杀；三是在心里复述说话人的话，这可

以防止你的思想开小差，你的注意力也可以从一些无关紧要

的事情转移到说话人那方面去；四是保持视线接触，目动耳

随，这是自然的生理现象。对于你在用眼睛去看的东西，你也

差不多会用耳朵去听。这些方法都将助你排除掉干扰，向对方

表示你在听。

在这方面，你可以想一下别人是怎样听你说话的。想一

想，在别人听你说话的时候，你在对方身上积极寻求的是哪些

反应？也许，大多数人都会想到以下四项内容：

第一，视线接触。在我们交谈的时候，这是关注的表

示，反过来，当你对你的听众说话的时候，你若不把眼睛对着

他们，你就会觉得像是跟一堵墙在说话。

第二，言语性反应。听者口中不断说出

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“嗯”“呀”“哦”，以示对他们感兴趣。

第三，其他仪态上的暗示，比如微笑、点头、身体前

倾、直接面对说话人以及露出欣赏的表情。事实上，这些仪表

都会告诉对方，“我真的对你所说的感兴趣。”说话人喜欢看

到的正是这一点。

最后示意是使用自己的表达去表述说话人的观点，比如

“如果我的理解没错的话，你的意思是说……”或者“换句话

说，最大的问题是……”

聆听的箴言

当我们了解了聆听的重要性以及如何做到善于聆听后，

下面这些有关聆听的一些箴言，对提高我们回话的水平，并成

为一个好听众会有很大的启发和参考作用。

（1）好好地听别人说话，你可以得到最新资料，躲开许

多是非，可以增加你回答时说话的自信与分量，你的人缘将因

此大为改善。

（2）采取开明的态度，除了决心之外，我们应当对新的

信息与新的潮流采取开明的态度。正如好的医生会善用他的听

诊器搜集病人体内的各种情况，我们也应该重视不同意见，使

自己能做进一步的思考。我们应该经常地检讨我们的“听觉过

滤器”，正确地过滤信息。然后进行针对性回复，做到不错

答，不乱答。

（3）他们眼睛看着你，但耳朵却并没有听你讲些什么。

事实上，他们已经逃离交谈的过程。如果你也有同样的习惯就

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得特别当心，因为如果被对方发现你心不在焉，即使他继续和

你交谈，心中也必然充满厌恶之情。

（4） 有些人是抱着优越感或批判的态度听人说话，这

无法让人坦诚相对，说出他们的心里话。热诚的倾听则完全

不同，他可以降低当事人的戒心，坦诚地讨论以找出解决之

道。

（5）当别人和你说话的时候，他必然希望你比较注意他

存在的立姿和站姿，你应该身体微向前倾，同时目光注视着

他。你不是光用耳朵，而是用整个身体去听对方说话。

（6）在交谈的过程当中，对方的话有可能偏离主题。这

时你千万不可等闲视之，因为他显示了当事人心里的真正想

法。如果你懂得将话锋转入新的主题，他将非常感谢。

（7） 不要理会情绪化的字眼，直接探索对方的真意。如

果你太在意，就很容易错失对方的主要意旨，不能听完对方说

话。

（8）如果听不清楚，千万别犹豫，请对方再讲一遍。当

你接受指令的时候一定要问清楚，问清楚指令的内容既是帮自

己，也是在帮对方。

（9）不要对自己不想听的话充耳不闻。对自己不想听的

话充耳不闻，最终将使你的信誉受到很大伤害。

（10）聆听别人说话时应该全程集中你的注意力。如此

才能与对方交流的过程中，给予正确的回应。

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回话前要看清对象

要做到精准回话不是一件容易的事，这就需要我们时

时处处做有心人。在听别人说话时，细细品味人家说话的艺

术，在看书时要注意欣赏书中人物的语言。还要涉猎一些

“说话艺术”方面的书籍，不断地积累经验和知识，学会看清

对象回话。

怎样做到看清对象回话呢？重要的是了解对象。对家人、

对亲朋好友，你很熟悉，回话时自然会注意到不同的特点。而

对初次相识的人，则需“慎言”。性别、年龄很好看出来，身

份、职业、文化修养等则必须通过对方的言谈话语去了解。

因此，与陌生人见面，不要急于交流，而要先倾听对方

的话语，如果对方彬彬有礼，你也应该文雅、和气、谦逊；如

果对方说话很直，不会拐弯抹角，你也应该坦诚、实在，想到

什么回答什么；如果对方情绪低落，不爱说也不想听，你就应

该少说或者干脆不要说。总之，要在了解对象的基础上，做到

合适的回答，有礼貌的回话。

乾隆皇帝风流儒雅，经常外出巡游。或察吏

治，或观民情，或纵览山水。有一次他沿卫河乘船

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南巡，动不动就靠岸详察。船到达山东境内一个小

镇时。他又心血来潮，想了解一下民间疾苦。于是

就命人叫来一个农夫，亲自询问当地农事、年景，

又特意问及地方官吏贤明与否。

农夫小心应对，一副恐惧模样再加上浓重的乡

音，使乾隆皇帝兴致更高，开怀之下，他指了指自

己的随行大员们，对农夫说：“你去认识一下我的

这些大臣，看看他们忠与不忠，称职与否？”因为

是奉旨查询，所以这些大臣也不敢怠慢，依次把自

己的姓名、官职告诉农夫。其中有的人因害怕农夫

把民间舆论据实上报或回答不周而触怒皇上，心里

紧张异常，两条腿突突直抖。

农夫也明白自己的处境，不称谁的心，自己

也会引来祸殃，而无端的赞誉之辞，自己又实在

不愿讲。他在这些大臣面前端详了一回，灵机一

动，转身对乾隆报说：“恭贺皇上，满朝文武都

是忠臣啊。”

乾隆奇怪地问：“你这样讲有什么根据吗？”

农夫一脸严肃，恭恭敬敬地回答：“我们这里看戏

时，净角扮演的奸臣，像曹操、秦桧一流，都是大

白脸。而您这满朝文武却没有一个这模样的，所以

他们都是忠臣啊。”乾隆哈哈大笑，赏了农夫又继

续他的“体察”了。

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乾隆皇帝南巡，向农夫了解民间疾苦和吏治情况，可

谓开明之举。然而，要一个农夫奉旨查询随行大臣的忠与不

忠，称职与否，则近乎开玩笑了。

一个小小的老百姓对京城官员有多少了解呢？至多是

道听途说而已，而且此举是把农夫推向了风口浪尖的危险境

地，因为无论说谁不忠或不称职，都可能遭来杀身乃至灭族之

祸。因此，他机智地把现实生活中的官员转换成戏台上的官

员，然后再用戏台上奸臣的脸谱大白脸来衡量现实生活中的官

员，没有发现一个是不忠不廉不称职的奸臣——当然是不可能

发现的了！这不是在演戏，却又的的确确是在演戏！

这位农夫，根据场中的对象，巧妙借着角色转换的言

语策略，回复了皇帝的难题。不仅保全了自己，还得到了赏

赐，可谓是会看人说话的典型。

与不同类型人的交谈我们就要学会不同的回话技巧。

不同的人所关注和喜欢的东西也会不同，面对不同的

人，我们要学会说不同的场面话，只有投其所好，场面话才能

引起对方的兴趣，谈话才能持续下去。

有这样一个故事：

有一个年轻的渔夫，一天，收网的时候，发现

网里有一个旧瓶子。他把瓶塞打开，突然一阵浓烈

的烟雾喷出来，很快变成一个比山还大的巨魔。

这时，巨魔突然笑着说“哈哈！年轻人，你

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把我救出来，本来我应该感谢你的，可是，你做得

太迟了，倘若你早几年把我救出来，你就可以得到

一座金山啦！唉，又让我等了500年，我太不耐烦

了，我已经许了恶愿，要把救我出来的那个人一口

吃掉！”

那年轻人吃了一惊，但立即镇定地说：“哟，

这么小的一个瓶子，怎么能把你盛下呀，你一定在

说谎，你再回到瓶子里让我看看吧。”

那巨魔听后，竟大笑说：“哈哈、哈哈，我不

会上当的！《天方夜谭》早把这个古老的故事说过

了，我如果再钻入瓶子里，你把塞子塞上，我不就

完蛋了么？”

“你看过《天方夜谭》？真是一个博学多才之

士呀！你看过苏格拉底的哲学著作吗？”

“哼！这500年来，我躲进瓶子里，穷读天下

的经典著作，苦苦修行，莫说是西方的巨著，连中

国的《大学》《中庸》《论语》《孟子》我都念得

熟透了。”

“啊，那么《史记》你也颇有研究吧？墨子的

著作也有涉猎吧？”

“别说了，经史子集无一不通！”

“不过，我想你一定没有见过《红楼梦》的手

抄本，这是一部难得一见的版本呢！”

·022·

“哼！你这个小子太小觑我了，这本书的收

藏者正是我呀！让我拿出来给你开开眼界吧！”

刚说完，只见巨魔立即又化作一阵浓烟，徐徐

进入瓶子里。这时候，年轻的渔夫不再迟疑，连忙

用瓶塞堵住了瓶子。

每个人都有可能是他兴趣所在领域的专家，激发对方

的兴趣，你不仅会获得新知，有时加以利用，还能够逢凶化

吉。年轻的渔夫就是利用这一点降服了巨魔。

与对方能够畅谈的原则，就是能够顺着对方的喜好，投

其所好地进行回复。不同的人需要用不同的方法来回话。在进

行社交活动时，我们有必要先了解一下对方的类型，这样回话

起来便比较容易。

应付死板僵化的人，你要花费些功夫，仔细观察，注意

他的一举一动，从他的言行中，寻找出他所真正关心的事来进

行回应。只要能够使他与自己互动或产生一些反应，那么事情

也就好办了。接下去，你要好好利用此话题，让他充分表达自

己的意见。

对待傲慢无礼这一类型的人，回话应该简洁有力。而

且尽量小心，以免掉进他的圈套里。对待沉默寡言的人，最

好采取直截了当的方式，让他明白表示“是”或“不是”，

“行”或“不行”。

遇到深藏不露的这种人时，你只有把预先准备好的资料

·023·

拿给他看，让他根据你提供的资料，作出最后决断。遇到草率

决断这种人，最好把谈话分成若干段，说完一段之后，马上作

出回应征求他的同意。没问题了，再继续进行下去，如此才不

致发生错误，也可免除不必要的麻烦。

对付顽固不通的人，你不妨及时抱定“早散早脱身”的

想法，随便敷衍几句，不必耗时费力自讨没趣。

对于反应迟缓的人，你最好耐住性子，拿出耐心，尽可

能配合他的情况去做出回应。

当我们不得不与自私自利的人接触、交涉时，只有暂时

按捺住自己的厌恶之情，姑且顺水推舟，投其所好。当他发现

自己所强调的利益被肯定了，自然就会表示满意，如此，交涉

就会很快获取成功了。

对待有些话比较少的人，该说多少就说多少最好。即使

对方反应迟钝也没什么关系，这种不太随和的人说话也是有一

句是一句。所以反而更容易成为那种忠实的朋友。

对待优柔寡断的人要积极的回应和引导。这种人遇事没

有主见，往往消极被动，难以做出决定；面对这种就要牢牢掌

握主动权，不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用

语，当然不能忘记在回应的过程中还要强调你是从他的立场来

考虑的。这样直到就促使他做出决定，或在不知不觉中替他做

出决定。

对待知识渊博的人要多注意聆听对方说话。知识渊博的

人是最容易面对的，也是最易使我们受益的人。面对这种人应

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该不要放弃机会而多注意聆听对方说话，这样可以吸收各种有

用的知识及资料。客气而小心地听着，同时，还应给以自然真

诚的赞许回应。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住

要点，不需要太多的话，也不需用太多的心思。

对待那些缺乏安全感的人，要有耐心。有些人就是急不

得，如果他没有充分了解每一件事，你就不能指望他做出前进

的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”，对他千万不能

急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实

地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。

对待性急的人，要简洁明了。首先要精神饱满，清楚、

准确又有效地回答对方的问题，回答如果太拖泥带水，这种人

可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话

应注意简洁、抓住要点，避免扯一些闲话。

回话时要注意的场合

中国人有句俗语说得好：沉默是金。他的本意是适当的

保持沉默对自己有利，而并不是说要一味不语，什么话都不

要说。在与人交往的时候，我们应当掌握好时机，在该当由

自己说话的场合就千万不要保持沉默，否则会收到适得其反

的效果。

·025·

在我们的日常生活当中，碰到同事吵架的时候可以保持

沉默，待双方的怒火逐渐平息下来而陷入互不理睬的僵局之

时，再继续保持沉默就有点不明智了，这时候你所应当做的

就是尽力劝说双方，争取让他们和好。只有掌握了说话的时

机，在适当的场合说适当的话，才能让你在纷繁复杂的事务中

游刃有余。

懂得在适当的场合说恰当的话，并不是每一个人都能够

做到的，这需要一定的智慧和技巧。

从前，有个人在世的时候烧杀抢掠无恶不作，

引起了广大群众极大的愤慨。待到他死后，一些看

不惯他生前行为的小鬼便将他抬到了阎王面前，并

对阎王说：“这个人在人世间作恶多端，干尽了坏

事，请求您将他处以极刑。”

听完小鬼的叙述，阎王也对他产生了反感，

于是便决定将他用亿万斤柴火烧煮，直到将他煮成

肉酱为止。 听到阎王的命令后，牛头鬼上来押解。

那人害怕了，便企图通过收买牛头鬼来减轻自

己所应遭受的惩罚。但是一时之间也想不出什么很

好的办法，但是他见到牛头鬼身上所穿的裤子时，

灵感立刻上来了。

于是他私下里探头问牛头鬼：“我可怜的牛头

鬼，您主管牢狱，手中握有如此大的权力，却为何

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还穿着这么破烂的豹皮裤子啊。”

牛头鬼低头看了看自己所穿的裤子，的确显得

很破烂，他无奈地回答说：“我们阴间可不像你们

阳间什么东西都有，我们这的东西都要通过阳间人

的焚化才能够获得，你们阳间最近没有人焚化过豹

皮，我们这当然没有。”

那人一见到牛头鬼上当了，心里暗自欢喜，但

还是谦恭地对牛头鬼说道：“这种豹皮在我舅舅家

里可多着呢，如果你能在煮我的时候减少些柴火保

住我这条命，只要我重新回到阳间，我一定为你焚

化一百张豹皮。”

牛头鬼大喜，于是便答应了这个人的请求。在

将这个人放生后，牛头鬼为了能够使他实现曾经许

下的诺言，亲自送了他一程，待他即将返回阳间之

时，牛头鬼再次叮嘱他一定要记得焚烧那些豹皮。

那人以为自己终于回到了阳间，再也不用受到牛头

鬼控制了，便在心里产生了想戏弄牛头鬼的想法。

于是他大声地念起了一首诗，诗曰：“牛头狱主要

知闻，权在阎王不在君，减扣官柴犹自可，更求枉

法豹子皮。”

听完这首诗后，牛头鬼大怒，立刻将他重新投

入了曾经煮过他的锅里，并加添更多的柴火煮了起

来，这个人的结果可想而知了。

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有时候，我们一片好意想要劝解别人改正某些缺点，但

是如果时机不对，别人不但不领情，反而会对我们产生怨恨

心里。正因为如此，我们在说话的时候一定要懂得说话的技

巧，在适当的时机说适当的话。

在中国清朝年间，有一次乾隆皇帝与爱臣纪晓

岚在避暑山庄看到了一尊弥勒佛像，忽然乾隆起了

想为难一下纪晓岚的念头，于是指着佛像问道：

“他为什么对朕笑？”

纪晓岚回答道：“皇上是文殊菩萨转世，是当

世活佛，佛见佛故笑。”

实际上弥勒佛笑口常开，对任何人都一样。乾

隆如此问，意存刁难纪晓岚。纪晓岚歪问歪答，机

智地回答乾隆的难题。不料乾隆突然又问：

“他为什么对你笑？”

纪晓岚答道：“佛笑臣成不了佛。”

语言的确是一门艺术，也是一门学问，可以使你的人生

完全改观；可以使你魅力倍增。

解缙陪伴明太祖朱元璋在金水河钓鱼，不料一

上午一无所获，朱元璋深感失望，即命解缙“以诗

记之”。

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这可是个风险极大的事。没钓到鱼乃是件地地

道道的憾事，如果直录其事激怒皇上，岂不是脑袋

不保？但既然皇上有令，如果不录，岂不是有意抗

旨？不过这难不倒解缙，只见他稍加思索，便念出

了一首漂亮的小诗：“数尺纶丝人水中，金钩抛去

永无踪，凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙。”明

太祖听了开怀大笑。

请注意这首小诗，前两句的确是“遵旨而行”

的实写，后两句则是巧妙的劝慰。钓不到鱼，那是

因为皇上至尊至贵，“凡鱼”不敢上钩。于是就这

么一“劝”，皇上乐开了花。

试想，如果解缙没有出色的想象力和应变力，不善于用

语言将其准确迅速地表达出来，是不可能取得既直陈其事又劝

慰皇上并且保全自己性命这样“一箭三雕”的效果的

看场合回话，有时候不仅可以化灾解难，还能起到缓和

现场气氛，促进彼此感情的作用。

在引滦工地一支铁道兵部队的指挥所里，工作

环境恶劣，劳动艰苦。一位记者与指挥所的领导共

进午餐，他“不满”地提醒领导：“你们指挥所的

蚊子真多，把我的腿都咬烂了！”谁都明白，这时

大家都在发扬不怕苦的精神，克服一切困难，说这

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话不过是口头上发发牢骚而已。这时，如果领导者

再一本正经地进行“艰苦奋斗”的说教，必定大倒

胃口。

这位领导巧用置换，出口不凡：“那我有什么

办法？他们在我的地盘上，却不在我的编制里！”

一句话引得食堂里的人哄然大笑起来。

这句谐趣的语言充满了乐观主义精神，利用了另一个场

合的词汇“编制”，借用人事部正式场合谈工作的语言，而使

之艺术化。同时也正是因为这句妙趣横生的回话，使得现场本

来有些压抑的气氛，一下子活跃起来。

应付恶意侵犯的回话技巧

生活中，你可能会遇到一些人，对你恶意冒犯、存心挑

衅。在这个时候，如果只是一味地针锋相对并不是最理想的解

决办法，你要视情况的不同采取多种说话的技巧，以避免事态

的恶性发展。

当别人对你“揭短”时

每个人都或多或少有自己的秘密所在，难免被一些心怀

恶意的人揭短。这时，你要采取一定回话技巧，来应付这种恶

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意为难的时刻。

首先，你要做到安之若素，不要羞怯万分，也不要狼狈

不堪。要保持泰然自若的风度，暂时把别人“揭短”的事搁在

一边，用言谈举止表示对于对方“揭短”行径的轻蔑态度。比

如，与别人说笑，或以冷漠的举止和眼光表示自己的厌恶。

其次，你千万不要以牙还牙。有人被别人揭短后，就马

上还以颜色，如法炮制地揭起对方的短来，结果变成了互相揭

短，以致丢人现眼，还给旁人留下了心胸狭隘的印象。

最后，你要以君子之心度小人之腹。尽量不要怀疑他人

别有用心。因为在社交中，有时候你所感觉的恶意冒犯，也许

是对方脱口而出或即兴联想的玩笑，没想到会碰巧击中你的

痛处。即使对方真的是居心叵测，你用君子的待人之道对待

他，他也就没有发挥的余地了。

总之，别人对你揭短时，你千万不要大发雷霆、反言相

讥。你可以一笑置之，可以坦诚相待，这样那些恶意揭短的人

也就没有了借题发挥的机会。

当别人当众羞辱你时

被别人羞辱是一件令人恼火的事情，他意味着尊严受到侵

犯，感情受到损伤。面对突如其来的羞辱，最重要的一点就是

注意避免发火动怒。尽管羞辱人的语言是恶毒的、残酷的，但

你不可以被他的一句羞辱而气愤得失去理智。应付这种无聊羞

辱的基本对策是保持冷静镇定，这样你才能稳操胜券。

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曾经有一位不速之客突然闯入洛克菲勒的办公

室，大声咆哮道：“洛克菲勒，你真是个混蛋！我

恨你！”接着那位客人肆意谩骂他达几分钟之久。

办公室里的所有职员都感到无比气愤，以为洛克

菲勒一定会拾起墨水瓶向这个无礼的人掷去，或是吩

咐保安将他赶出去。然而，出乎意料的是，洛克菲勒

并没有这样做。他停下手中的工作，和善地注视着这

位攻击者。那人愈暴躁，他就显得越和善。

那个无理之徒被弄得莫名其妙，渐渐地平息下

来。因为一个人发怒时，却遭不到反击，是坚持不

了多久的。本来这个不速之客是准备好了来此与洛

克菲勒争吵的，并想好了洛克菲勒要怎样回击他，

他再用想好的话去反驳。然而，洛克菲勒就是不开

口，所以他也不知道该怎么办了。

最后，他又在洛克菲勒的桌子上敲了几下，

仍然得不到回应，只好索然无味地离开了。而洛克

菲勒呢？就像根本没发生任何事情一样，重新拿起

笔，继续进行他的工作了。不理睬他人对自己的无

礼攻击，便是给他的最严厉的迎头痛击。

应付羞辱也要视具体对象和情况区别对待。假如是上司

当着你同事的面训斥你，这时，你就应该冷静地回应他说：

“我们待会儿再谈这个问题，好吗？”同样，如果羞辱来自你

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的同事，你也千万不要报以刻薄的挖苦或讽刺，而应向对方说

明，你觉得感情受到了伤害，明确地告诉对方今后不要这样做

了，否则，你就难以再信赖他了。

如果有人故意出你的丑，让你难堪，你完全可以打破僵

局，使这种窘迫的场面马上结束。你可以回答说：“你似乎有

些心烦意乱，我是否有什么地方惹你不高兴了？你能告诉我

吗？”这样一来，对方也就哑口无言了。

当你遇到并不过分的讥笑时

坎普是美国早期的政界名人，当他首次在众议院发表演说

时，因为刚从伊利诺伊州赶来，衣着打扮未免有些土里土气。

现场听众中有一个言辞犀利、善于讥讽的议员，在他演

说中途，插嘴说道：“这位从伊利刚来的新客人，衣袋里一定

还藏着满满的燕麦呢？”这句话说得在场的听众全都大笑起

来。假如换了别人，一定会感到万分难堪，甚至还会恼羞成

怒。但坎普先生怎么回应呢？

他深知那位议员对他的讽刺嘲笑并不过分，因为自己确

实显得很土，所以他很坦白地回答说：“没错，我不但衣袋里

装满了燕麦，并且头脑里还藏着许多种子哩！我们住在西部乡

间的人，多半是土头土脑的。不过我们所藏的燕麦和种子，又

常常能够长出很好的幼苗来。”

这短短的几句锐利的驳斥，使坎普的大名轰动了全美国，

有人给他起了个外号，叫作“伊利诺伊州的种子议员”。

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面对别人的怒火时

当一个人无法达到自己的目的时，也许会大吵大叫，或

者用威胁与责备的方式来达到自己的目的。你如何处理这种

情况呢？一般的做法是，你可以回击他们对你的描述，比如

说：“你说我不帮你？你怎么能这么说？那一次……”

另一种做法是，当他们面对你发泄怒火时，你要先弄懂

他们的想法。你可以回答说：“请告诉我是怎么回事？我做了

什么了？告诉我，我怎么做才能让你感觉好些？”你还要努

力争取他们的同意，希望他们不要因你而烦恼。你可以回答

说：“如果我让你感到不高兴，我可以改……”

总之，在面对别人的怒火时，试着解释说明，以和缓的

态度进行劝服，才会起到作用。

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